Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12177
Title: Influência da lealdade e seus antecedentes no Marketing de Relacionamento: o caso de uma oficina de lanternagem e pinturas automotivas.
Other Titles: Influence of loyalty and its background in Relationship Marketing: the case of a body shop and automotive paints.
???metadata.dc.creator???: TORRES, Bianca Caroline Oliveira.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: MOREIRA, Vinícius Farias.
Keywords: Marketing de relacionamento;Lealdade;Valor percebido;Satisfação;Relationship marketing;Loyalty;Perceived value;Satisfaction
Issue Date: 2018
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: TORRES, Bianca Caroline Oliveira. Influência da lealdade e seus antecedentes no Marketing de Relacionamento: o caso de uma oficina de lanternagem e pinturas automotivas. 2018. 27 f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Artigo), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2018.
???metadata.dc.description.resumo???: Este artigo tem o objetivo de analisar, sob a ótica de clientes segurados e corretores, como a lealdade e seus antecedentes influenciam o marketing de relacionamento no segmento de reparos automotivos. A definição dos antecedentes da lealdade teve como base o modelo teórico das Intenções Comportamentais de Reichelt (2012), sendo eles: Valor Percebido e Satisfação. Já para categoria de lealdade utilizou-se a métrica Net Promoter Score (NPS). Trata-se de um estudo de caso em uma oficina de lanternagem e pinturas na cidade de Campina Grande – PB, com uso de abordagem mista de pesquisa. Na abordagem qualitativa foram conduzidas entrevistas, análise de documentos e observação participante. Já na abordagem quantitativa, forma aplicados questionários junto a 131 clientes segurados e 27 corretores de seguros automotivos. Os dados do caso levam a percepção de que a lealdade influencia diretamente no marketing de relacionamento e que sua utilização no caso analisado gerou resultados mais positivos para desenvolver a lealdade dos corretores do que a dos clientes segurados, em função da ausência de ferramentas que auxiliem no controle dessas vertentes. Por fim, destaca-se a relevância de um relacionamento em que os benefícios mútuos são mais evidentes e a importância de inserir a percepção de todos elos envolvidos.
Abstract: This article aims to analyze, from a perspective of clients and brokers, how a company and its antecedents influence relationship marketing in the segment of automotive repairs. The basis of the research results was based on Reichelt's theoretical model of Behavioral Intentions (2012), which are: Perceived Value and Satisfaction. Already for the category of loyalty was used to Net Promoter Score (NPS). This is a case study in a workshop of paintings and lighting in the city of Campina Grande - PB, using a mixed approach of research. Qualitative interviews, document analysis and participant observation were conducted. The questionnaire is already made up of 131 insurance clients and 27 automotive insurance brokers. The event data leads to the perception that the influence is not directly related to marketing and that its use is not analyzed if there are more positive results to develop the loyalty of the brokers than to certain type of information. control of those aspects. Finally, the relevance of a relationship in which the benefits are most evident and the importance of inserting the perception of all involved is highlighted.
Keywords: Marketing de relacionamento
Lealdade
Valor percebido
Satisfação
Relationship marketing
Loyalty
Perceived value
Satisfaction
???metadata.dc.subject.cnpq???: Administração
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12177
Appears in Collections:Curso de Bacharelado em Administração - CH

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
BIANCA CAROLINE OLIVEIRA TORRES - TCC ADMINISTRAÇÃO 2018..pdf890.47 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.