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Title: Implantação da metodologia net promoter score em uma microempresa.
Other Titles: Implementation of the net promoter score methodology in a micro company.
???metadata.dc.creator???: SANTANA, Jéssica Keite da Silva.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: BRANDÃO, Wanderberg Alves.
???metadata.dc.contributor.referee1???: CAVALCANTI, Elmano Pontes.
???metadata.dc.contributor.referee2???: MOREIRA, Vinícius Farias.
Keywords: Marketing de relacionamento;Implantação;Satisfação do cliente;Net promoter score;Marketing of relationship;Implantation;Customer satisfaction
Issue Date: 2016
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: SANTANA, Jéssica Keite da Silva. Implantação da metodologia net promoter score em uma microempresa. 2016. 60 f. (Trabalho de Conclusão de Curso – Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande – Paraíba – Brasil, 2016. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12243
???metadata.dc.description.resumo???: Com a alta competitividade no mercado atual, as organizações procuram fidelizar seus clientes, buscando entender as necessidades e desejos dos seus consumidores a fim de estabelecer relacionamentos duradouros através de ferramentas de Marketing de Relacionamento. O Objetivo deste relatório consiste em analisar as contribuições que a aplicação da metodologia Net Promoter Score trouxe para a Be. Branding by Design no que se refere às melhorias no seu processo de gestão de relacionamento com seus clientes, bem como descrever as atividades realizadas ao longo do estágio, para então poder apresentar os passos de implantação do NPS na empresa e identificar as melhorias necessárias na prestação de serviços baseado nas informações geradas pela ferramenta e, por fim, avaliar as estratégias utilizadas a partir dos resultados obtidos pelo NPS. A metodologia utilizada foi uma pesquisa exploratória-descritiva, realizada com base em uma pesquisa de campo, utilizando como ferramentas o questionário virtual, entrevista informal (aberta), análise documental, observação participante e triangulação com abordagem quantitativa e qualitativa. Através da análise de dados constatou-se a importância da implantação da metodologia NPS na empresa, destacando quais são os principais pontos positivos, bem como os pontos falhos que devem ser melhorados sob a percepção do cliente. Atender as expectativas dos clientes e cumprir com todos os prazos estabelecidos são os grandes desafios da Be. Como resultado, o relatório apresenta as contribuições que o NPS trouxe para a empresa, tais como: mensurar e monitorar o nível de satisfação dos seus clientes, entender sua percepção em relação à empresa, identificando o que deve ser melhorado em seus processos para, assim, atender as expectativas e necessidades dos clientes. De modo geral, o NPS visa criar relacionamentos duradouros, bem como facilitar o processo de pós-venda, por ser uma ferramenta de marketing de relacionamento objetiva e condizente com a realidade da Be. e de seus clientes em um contexto de relação Business-to-Business (B2B), além de conhecer seus resultados e o real índice de desempenho através da percepção do cliente, ela permite que a empresa crie ações estratégicas a fim de melhorar sua gestão de relacionamento, bem como processos internos e externos, gerando assim um diferencial competitivo.
Abstract: With highly competitive in today's market, organizations seek to retain their customers, seeking to understand the needs and wants of their consumers in order to establish lasting relationships through Relationship Marketing tools. The objective of this report is to analyze the contributions that the application of the Net Promoter Score methodology brought to Be. Branding by Design with regard to improvements in their relationship management process with their customers, and to describe the activities carried out during the stage, to then be able to present the NPS deployment steps in the company and identify the necessary improvements in the provision of services based on the information generated by the tool and, finally, assessing the strategies used from the results obtained by NPS. The methodology used was an exploratory and descriptive research, carried out based on field research, using tools such as the virtual questionnaire, informal interview (open), document analysis, participant observation and triangulation with quantitative and qualitative approach. Through data analysis we found the importance of the implementation of the NPS methodology in the company, highlighting what are the main strengths and the weak points that should be improved in customer perception. Meet customer expectations and meet all the deadlines are the great challenges of Be. As a result, the report presents the contributions that NPS brought to the company, such as measure and monitor customer satisfaction level, understand their perception of the company, identifying what needs to be improved in their processes for so, meet the expectations and needs of customers. In general, NPS aims to create lasting relationships and to facilitate the process of after-sales, as a marketing tool in an objective and consistent relationship with the reality of Be. and their customers in a context of relationship Business-to-Business (B2B), and know their results and the actual performance index by customer perception, it allows the company to create strategic actions to improve its management relationship as well as internal and external processes, thus creating a competitive advantage.
Keywords: Marketing de relacionamento
Implantação
Satisfação do cliente
Net promoter score
Marketing of relationship
Implantation
Customer satisfaction
???metadata.dc.subject.cnpq???: Administração
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12243
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