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Title: Qualidade do serviço do complexo esportivo da UFCG na percepção do usuário
Other Titles: Quality of service of the UFCG sports complex in the user's perception
???metadata.dc.creator???: NEVES, Tancredo Antônio Souza.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: SILVA, Luiz Antônio Coelho da.
???metadata.dc.contributor.referee1???: SILVA, Edjane Esmerina Dias da.
???metadata.dc.contributor.referee2???: CRUZ, Nicholas Joseph Tavares da.
???metadata.dc.contributor.referee3???: MOURA, Assis Souza de.
Keywords: Qualidade do serviço;Instrumento de avaliação;Atividade física;Quality of service;Evaluation tool;Physical activity
Issue Date: 16-Sep-2019
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: NEVES, Tancredo Antônio Souza. Qualidade do serviço do complexo esportivo da UFCG na percepção do usuário. 2019. Dissertação (Mestrado Profissional em Administração Pública - PROFIAP) Centro de Ciências Jurídicas e Sociais, Universidade Federal de Campina Grande, 2019.
???metadata.dc.description.resumo???: A qualidade de serviço está inerentemente relacionada à capacidade das ações, atitudes e comportamentos de um fornecedor em resolver problemas ou ofertar benefícios a um cliente, suprindo as suas necessidades e proporcionando satisfação da forma mais eficiente possível. A mensuração deste atendimento não é trivial, pois permeia as expectativas individuais que são formadas por bases essencialmente intangíveis e subjetivas. O presente trabalho tem como objetivo geral criar um instrumento para avaliação da qualidade do serviço do Complexo Esportivo da UFCG, na percepção do usuário. Tem como objetivos específicos: Realizar um diagnóstico organizacional concernente à oferta de atividade física na instituição; Descobrir os fatores que melhor explicam a qualidade do serviço percebida e discutir os aspectos positivos e negativos relacionados às dimensões encontradas; Sensibilizar para os benefícios da prática da atividade física inclusive para auxiliar no desempenho profissional seja para discentes, docentes ou funcionários e Sugerir correções e melhorias na qualidade dos serviços prestados. A investigação exploratória e descritiva se caracterizará como um estudo de caso descritivo, exploratório, de natureza qualitativa, com um enfoque prático e aplicado, uma abordagem centrada nas pessoas, adotou-se métodos mistos na coleta de dados, notadamente, entrevistas em profundidade, observações de campo e aplicação de questionário semiestruturado adaptado a partir da literatura. Esta estratégia proporcionou a superação das limitações de um viés unicamente qualitativo ou quantitativo. Foi possível a criação de um instrumento, a partir do método SERVQUAL, para avaliar a qualidade do serviço de promoção de atividade física. A partir do instrumento criado foi elaborado um plano de ações, o qual contém sugestões que poderão ser utilizadas pela administração para a melhoria da qualidade do serviço. O referido instrumento criado, juntamente com o plano de ações formam o produto técnico do presente trabalho. O índice geral de satisfação pode ser utilizado pela UFCG continuamente para uma análise da evolução de desempenho dos seus serviços. Se adotado o método SERVQUAL este monitoramento temporal dos serviços permitirá perceber pontos fortes e fracos e o seu respectivo aperfeiçoamento ao longo do tempo.
Abstract: The quality of service is inherently related to the ability of the actions, attitudes and behaviors of a supplier to solve problems or offer benefits to a customer, supplying your needs and providing satisfaction in the most of efficient way. The measurement of this service is not trivial, because it permeates the individual expectations that are formed by essentially intangible and subjective bases. The present work has as general objective to create an instrument to evaluate the service quality of the UFCG Sports Complex, in the user's perception. It has specific objectives: to make an organizational diagnosis concerning the offer of physical activity in the institution; to discover the factors that best explain the perceived service quality and discuss the positive and negative aspects related to the dimensions found; to raise awareness of the benefits of physical activity, including to assist in professional performance, whether for students, teachers or employees; and to suggest corrections and improvements in the quality of services provided. This exploratory and descriptive research will be characterized as a descriptive, exploratory case study of a qualitative nature, with a practical and applied approach, a people-centred approach, mixed methods were adopted in the data collection, notably, in-depth interviews, field observations and application of a semi-structured questionnaire adapted from the literature. This strategy provided the overcoming of the limitations of a qualitative or quantitative perspective. It was possible to create an instrument, using the SERVQUAL method, to evaluate the quality of the physical activity promotion service. Based on the instrument created, an action plan was prepared, which contains suggestions that may be used by management to improve service quality. This instrument created together with the action plan form the technical product of the present work. The general satisfaction index can be used by UFCG continuously for an analysis of the evolution of the performance of its services. If the SERVQUAL method is adopted, this temporal monitoring of the services will allow us to perceive strengths and weaknesses and their respective improvement over time.
Keywords: Qualidade do serviço
Instrumento de avaliação
Atividade física
Quality of service
Evaluation tool
Physical activity
???metadata.dc.subject.cnpq???: Administração Pública
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12556
Appears in Collections:Mestrado Profissional em Administração Pública

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