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Title: Utilização de indicadores convencionais e de satisfação dos usuários para avaliação da qualidade do serviço de abastecimento de água na cidade de Campina Grande/PB.
???metadata.dc.creator???: MEDEIROS, Luísa Eduarda Lucena de.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: RODRIGUES, Andrea Carla Lima.
???metadata.dc.contributor.advisor-co1???: BARBOSA, Dayse Luna.
???metadata.dc.contributor.referee1???: OLIVEIRA, Rui de.
???metadata.dc.contributor.referee2???: NASCIMENTO, Ruth Silveira do.
Keywords: Gestão de Serviços de Abastecimento de Água;Indicadores e Índice de Desempenho;Percepção dos Usuários;Saneamento Ambiental;Management of Water Supply Services;Performance Index and Indicators;Users’ Satisfaction;Environmental Sanitation
Issue Date: 10-Mar-2017
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: MEDEIROS, L. E. L. de. Utilização de indicadores convencionais e de satisfação dos usuários para avaliação da qualidade do serviço de abastecimento de água na cidade de Campina Grande/PB. 2017. 94 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Civil e Ambiental) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil e Ambiental, Centro de Tecnologia e Recursos Naturais, Universidade Federal de Campina Grande, Paraíba, Brasil, 2017.
???metadata.dc.description.resumo???: Um dos grandes desafios enfrentados pelas concessionárias responsáveis pelo abastecimento de água nos centros urbanos é a prestação de um serviço de qualidade sob os aspectos de infraestrutura, operação, manutenção de redes, qualidade da água oferecida, satisfação do usuário atendido, entre outros. Com usuários cada vez mais atentos e defensores de seus direitos, as concessionárias necessitam de critérios mais rigorosos para garantirem um atendimento dentro dos padrões mínimos estabelecidos por lei. Com o intuito de colaborar com a melhoria do serviço de abastecimento oferecido à população, o presente trabalho propôs o desenvolvimento de um índice de desempenho do serviço de abastecimento de água na cidade de Campina Grande - Paraíba (IDSA-CG). Foram estudados 22 indicadores divididos em cinco categorias: operacional, econômico-financeira, qualidade, infraestrutura e recursos humanos. Dentre os indicadores selecionados está o de satisfação do usuário, proposto neste trabalho, a partir do levantamento, em todos os bairros da cidade, da percepção da população a respeito do serviço oferecido pela concessionária e incorporado aos demais para compor, o mais fielmente possível, o IDSA–CG. Os resultados referentes ao estudo individual dos indicadores mostraram que os indicadores de infraestrutura (extensão e cobertura de rede) e qualidade da água (incidência de cloro, turbidez e coliformes totais e conformidade de quantidade de amostras) apresentaram valores positivos, próximos ou iguais aos limites superiores definidos na pesquisa. As maiores deficiências do serviço foram associadas aos indicadores operacionais (perdas na distribuição, macromedição, consumo médio de água e consumo de energia) apontando para necessidade de melhoria na operacionalidade do sistema e os indicadores econômico-financeiros (tarifas médias, evasão de receitas e despesas com energia elétrica) que alertam para uma maior fiscalização das ligações clandestinas de água e um melhor monitoramento da inadimplência dos usuários. Quanto aos indicadores de recursos humanos, o resultado mais divergente do esperado foi obtido para a produtividade de pessoal total, indicando um número de funcionários por ligações de água abaixo da média brasileira. O indicador de satisfação apresentou um valor de 45,44% que mostrou um usuário medianamente satisfeito com o serviço oferecido pela empresa distribuidora de água na cidade. Finalmente, a partir dos indicadores escolhidos, pode-se obter o IDSA-CG e conclui-se que o serviço atualmente disponibilizado à cidade de Campina Grande é classificado como REGULAR, sendo necessárias medidas estruturantes e administrativas para a melhoria da gestão do mesmo.
Abstract: One of the biggest challenges faced by the water utilities in the urban areas is to provide a quality service regarding aspects such as infrastructure, operation, network maintenance, quality of delivered water, users’ satisfaction etc. As the users pay more attention and stand for their rights more and more, the water utilities tend to make use of more strict criteria to guarantee that the service fulfills the minimum standards stablished by the current legislation. In order to cooperate for an improvement in the supply service offered to the population, this study suggests the development of a performance index for the water supply service in the city of Campina Grande – Paraíba (IDSA-CG). To achieve this, 22 indicators were studied and divided into five categories: operational, economic/financial, quality, infrastructural and human resources. Among the selected indicators to this study, there is one called user’s satisfaction, which was created based on a survey, in all neighborhoods of the city, to know the population’s perspective about the service provided by the water utility and, thus, being incorporated to the other indicators in order to form, as faithfully as possible, the IDSA-CG. The results related to the individual study of the indicators showed that the infrastructural indicators (network extension and coverage) and the water quality indicator (incidence of chlorine, turbidity and total coliforms, as well as conformity with sample quantity) obtained optimum values, close or equal the superior limits defined in the research. The main service drawbacks are associated to the operational indicators (losses in the distribution, macro measurement, average water consumption and energy consumption), with a need to improve the system operation, and also to the economic/financial indicators (average water charges, income evasion and electricity expenses), with a more efficient demand to trace clandestine water connections and to monitor the users in debt. Regarding the human resources indicators, the most divergent outcome compared to the expected result refers to the total employee productivity, which indicated a number of employees per water connections below the Brazilian average. The satisfaction indicator obtained a result of 45,44%, which means that the user is fairly satisfied with the service offered by the water utility in the city. Finally, based on the selected indicators, it was possible to calculate the IDSA-CG and the service currently available to the city of Campina Grande can be classified as REGULAR, with the need to introduce structural and administrative measures in order to perform a better system management.
Keywords: Gestão de Serviços de Abastecimento de Água
Indicadores e Índice de Desempenho
Percepção dos Usuários
Saneamento Ambiental
Management of Water Supply Services
Performance Index and Indicators
Users’ Satisfaction
Environmental Sanitation
???metadata.dc.subject.cnpq???: Engenharia
Recursos Hídricos
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/1268
Appears in Collections:Mestrado em Engenharia Civil e Ambiental.

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