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Title: Qualidade percebida de serviços de assistência técnica em produtos eletroeletrônicos e suas implicações no comportamento pós-compra.
Other Titles: Perceived quality of technical assistance services in electronic products and their implications for post-purchase behavior.
???metadata.dc.creator???: VIEIRA, Renan Araújo.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: AGUIAR, Edvan Cruz.
Keywords: Assistência técnica;Qualidade percebida de serviços;Satisfação;Imagem de marca;Intenção de recompra;Perceived quality of services;Technical assistance;Satisfaction;Brand image;Repurchase intention
Issue Date: 2019
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: VIEIRA, Renan. Araújo. Qualidade percebida de serviços de assistência técnica em produtos eletroeletrônicos e suas implicações no comportamento pós-compra. 2019. 25 f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2019.
???metadata.dc.description.resumo???: O presente estudo analisa a avaliação dos clientes acerca da qualidade percebida dos serviços de assistência técnica de equipamentos eletroeletrônicos, bem como sua relação com satisfação, imagem de marca e intenção de recompra. A partir da literatura teórica sobre qualidade em serviços, foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter descrito. Foi adotado o método survey com clientes de uma assistência técnica autorizada (n = 158). Para fins de análise, foram utilizadas estatísticas descritivas (medidas de tendência central e de dispersão) e inferenciais (análise fatorial exploratória, correlação e mediação). Os resultados indicam que a satisfação geral do cliente media a relação entre a qualidade do serviço percebido e as intenções de recompra. Neste sentido, pode-se concluir que a relação entre as percepções da qualidade do serviço e as intenções de recompra só ocorrem por meio da mediação pela satisfação do consumidor, ou por meio da relação causal hierárquica satisfação-imagem. O trabalho evidencia que os clientes, percebem a qualidade do serviço, e isso, por sua vez, fornece consequências positivas tanto para o provedor de serviços e o fabricante (intenções de recompra), quanto para o cliente (satisfação). Implicações gerenciais são discutidas e direções de pesquisas futuras sugeridas.
Abstract: The present study analyzes the evaluation of the customers about the perceived quality of the technical assistance services of electrical and electronic equipment, as well as their relationship with satisfaction, brand image and repurchase intention. From the theoretical literature on quality in services, a quantitative research of described character was carried out. The survey method was adopted with clients of an authorized technical assistance (n = 158). For purposes of analysis, descriptive statistics (measures of central tendency and dispersion) and inferential (exploratory factor analysis, correlation and mediation) were used. The results indicate that the general satisfaction of the client mediates the relationship between perceived quality of service and repurchase intentions. In this sense, it can be concluded that the relationship between perceptions of service quality and repurchase intentions only occurs through mediation by consumer satisfaction, or through the hierarchical satisfaction-image causal relationship. The work shows that customers perceive quality of service, and this, in turn, provides positive consequences for both the service provider and the manufacturer (repurchase intentions), as well as for the customer (satisfaction). Management implications are discussed and suggested future research directions.
Keywords: Assistência técnica
Qualidade percebida de serviços
Satisfação
Imagem de marca
Intenção de recompra
Perceived quality of services
Technical assistance
Satisfaction
Brand image
Repurchase intention
???metadata.dc.subject.cnpq???: Administração
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12758
Appears in Collections:Curso de Bacharelado em Administração

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