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Title: Avaliação da qualidade do serviço Uber entre os alunos de Administração da UFCG em Campina Grande-PB.
Other Titles: Evaluation of the quality of Uber service among UFCG Business Administration students in Campina Grande-PB.
???metadata.dc.creator???: BARROS, Marcus Vinicius Oliveira de.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: CAVALCANTI, Elmano Pontes.
Keywords: Serviços;Qualidade;Uber;Táxi;SERVPERF;Services;Quality;Taxi
Issue Date: 2018
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: BARROS, Marcus Vinicius Oliveira de. Avaliação da qualidade do serviço Uber entre os alunos de Administração da UFCG em Campina Grande-PB. 2018. 80 f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2018.
???metadata.dc.description.resumo???: Mensurar a percepção da qualidade dos clientes sobre um determinado serviço é um dos principais indicadores com que as organizações devem se preocupar, pois através dele é possível conhecer os níveis de satisfação dos clientes e onde o serviço pode melhorar. O objetivo deste trabalho é avaliar, na opinião do cliente, a qualidade do serviço UBER em comparação ao serviço de táxi em um grupo de usuários de Campina Grande-PB. Trata-se de uma pesquisa de caráter descritivo e o procedimento técnico foi um levantamento de dados, com perguntas objetivas sobre a percepção dos usuários de serviços de transporte individual de passageiros. Para a coleta de dados, foram aplicados 100 questionários adaptados do modelo SERVPERF aos alunos de Administração da Universidade Federal de Campina Grande. Entre os principais resultados, a menor diferença na percepção dos serviços é na variável Segurança e a maior, na variável Empatia. Nota-se também que na variável conhecimento o resultado dos serviços de táxi foi superior ao da Uber, sendo este o único resultado desfavorável da empresa. Esse fato é consequência de todo conhecimento acumulado pelos taxistas ao longo dos anos de serviço, o que não é o caso dos motoristas da Uber. Assim, concluiu-se que a percepção da qualidade dos serviços da Uber são positivas e maiores do que dos serviços de táxi.
Abstract: Measuring the perception of customer quality about a particular service is one of the main indicators that organizations should be concerned about, because it is possible to know the levels of customer satisfaction and where the service can improve. The objective of this work is to evaluate, in the opinion of the client, the quality of the UBER service compared to the taxi service in a group of users of Campina Grande-PB. This is a descriptive research and the technical procedure was a data survey, with objective questions about the perception of the users of individual passenger transportation services. For the data collection, 100 questionnaires adapted from the SERVPERF model were applied to the Administration students of the Federal University of Campina Grande. Among the main results, the smallest difference in the perception of services is in the variable Safety and the greater, in the empathy variable. It is also noticed that in the knowledge variable the result of the taxi services was superior to that of Uber, being this the only unfavorable result of the company. This fact is a consequence of all the knowledge accumulated by taxi drivers over the years of service, which is not the case of Uber drivers. Thus, it was concluded that Uber's perception of the quality of services is positive and greater than that of taxi services.
Keywords: Serviços
Qualidade
Uber
Táxi
SERVPERF
Services
Quality
Taxi
???metadata.dc.subject.cnpq???: Administração.
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12942
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