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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/18426| Title: | Percepção da gestão de qualidade nos hotéis de Campina Grande/PB - aplicando o modelo TOURQUAL. |
| Other Titles: | Perception of quality management in hotels in Campina Grande / PB - applying the TOURQUAL model. |
| ???metadata.dc.creator???: | LEAL, Kamilla Rafhaella de Andrade. |
| ???metadata.dc.contributor.advisor1???: | MARACAJÁ, Kettrin Farias Bem. |
| Keywords: | Gestão da qualidade de serviços;Hotéis;TOURQUAL;Quality service management;Hotels |
| Issue Date: | 2020 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | LEAL, Kamilla Rafhaella de Andrade. Percepção da gestão de qualidade nos hotéis de Campina Grande/PB - aplicando o modelo TOURQUAL. 2020. 26 f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Artigo), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2020. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/18426 |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | A gestão da qualidade do serviço aliada a percepção do cliente tende a gerar satisfação e consequentemente desenvolvimento do negócio, pois o nível de satisfação e expectativa do cliente permite que a organização descubra os seus pontos fortes e fracos, a fim melhorar seu posicionamento no mercado. Em vista disso, o objetivo do estudo consiste em analisar a percepção dos hóspedes em relação a qualidade dos serviços baseado no TOURQUAL ©, na cidade de Campina Grande/PB. Para isso, foi realizada uma pesquisa descritiva, subdividida em 3 etapas.Iniciou-se com a pesquisa exploratória bibliográfica e documental,posteriormente foi feita a coleta on-line de comentários de três hotéis da cidade na rede social de turismo, Booking, e por fim a análise de dados com o uso de netnografia. Os dados foram coletados entre Setembro de 2019 e Fevereiro de 2020, com amostra de 294 comentários on-line. Os resultados mostraram que os hotéis analisados foram satisfatórios, entretanto a gestão precisa reforçar os serviços de segurança e de entretenimento. |
| Abstract: | Quality service management allied to the client‟s perception has a positive influence on company‟s development, because the level of satisfaction and the client‟s expectations allows the company to discover its strengths and weaknesses in order to improve its placement in the market. In view of this, the study‟s objective is to analyze the percepction of guests regarding the quality of services based on L , in the city of Campina Grande/PB. For this, an descriptive research was conducted subdivided into three stages. It started with a bibliographic and documentary exploratory research, later a collection of comments from three hotels in the city in the social network of tourism, Booking, and finally, data collection was done with the use of netnography. The data was collected between September 2019 and February 2020, with a sample of 294 online comments. The results showed that the hotels analyzed were satisfactory, however the management needs to reinforce the security and entertainment services. |
| Keywords: | Gestão da qualidade de serviços Hotéis TOURQUAL Quality service management Hotels |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Administração |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/18426 |
| Appears in Collections: | Curso de Bacharelado em Administração - CH - Artigos |
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| KAMILLA RAFHAELLA DE ANDRADE LEAL- ARTIGO ADMINISTRAÇÃO CH 2020.pdf | 1.28 MB | Kamilla Rafhaella de Andrade Leal - Artigo Administração CH 2020 | View/Open |
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