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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29650
Title: | Avaliação da qualidade em serviço público: um estudo de caso no Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) de Tenente Ananias / RN. |
Other Titles: | Evaluation of quality in public service: a case study at the Reference Center for Social Assistance (CRAS) in Tenente Ananias / RN. |
???metadata.dc.creator???: | OLIVEIRA, Fladiana Cristina Gomes de. SOSA, José Paulo de. BARRETO, Ana Lúcia Brenner Miranda. PEREIRA, Alexandre Wallace Ramos. |
Keywords: | Qualidade em serviço público;Avaliação da qualidade - serviço público;Serviço público - qualidade;Public service - quality;Estudo de caso;Case study;Centro de Referência de Assistência Social - CRAS - Tenente Ananias - RN;Social Assistance Reference Center - CRAS - Lieutenant Ananias - RN;Tenente Ananias - RN - Centro de Referência de Assistência Social - CRAS;Lieutenant Ananias - RN - Social Assistance Reference Center - CRAS;SERVQUAL - método de avaliação;SERVQUAL - evaluation method;Quality assessment - public service;Quality in public service;La qualité dans la fonction publique;Évaluation de la qualité - service public;Service public - qualité;Étude de cas;Centre de Référence d'Assistance Sociale - CRAS - Lieutenant Ananias - RN;Lieutenant Ananias - RN - Centre de Référence d'Assistance Sociale - CRAS;SERVQUAL - méthode d'évaluation;Calidad en el servicio público;Evaluación de la calidad - servicio público;Servicio público - calidad;Estudio de caso;Centro de Referencia de Asistencia Social - CRAS - Teniente Ananias - RN;Teniente Ananias - RN - Centro de Referencia de Asistencia Social - CRAS;SERVQUAL - método de evaluación |
Issue Date: | 2014 |
Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
Citation: | OLIVEIRA, Fladiana Cristina Gomes de; SOUSA, José Paulo de; BARRETO, Ana Lúcia Brenner Miranda; PEREIRA, Alexandre Wallace Ramos. Avaliação da qualidade em serviço público: um estudo de caso no Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) de Tenente Ananias / RN. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 2., 2014, Sumé- PB. Anais [...]. Sumé - PB: Universidade Federal de Campina Grande - CDSA, 2014. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29650 |
???metadata.dc.description.resumo???: | O setor de serviços tem crescido consideravelmente em todo o mundo. A evolução da sociedade, a globalização e o avanço da tecnologia são fatores que tem contribuído para o crescimento proeminente do setor e sua acentuada atuação em todo o mundo. No Brasil, este segmento é responsável por grande parte da oferta de empregos, representando em 2009, 67,4% do Produto Interno Bruto (PIB) do país, segundo dados da Confederação Nacional de Serviços (CNS).No âmbito do serviço público, o Estado tem buscado incluir na Administração Pública, estratégias para melhorar a qualidade de suas atividades, indicando parâmetros de qualidade de acordo com as especificidades locais, com o objetivo de garantir aos usuários um serviço personalizado, ágil, com diferenciais no atendimento e alto nível de resolutividade, desmitificando a ideia de lentidão e ineficácia do serviço público.Esta pesquisa trata da medição da qualidade em serviços de uma unidade pública estatal, voltada à prestação de serviços sócio assistenciais. Para tanto, foram levantados na literatura, conceitos, teorias e modelos de ferramentas que pudessem mensurar a qualidade do serviço. Para a efetivação da pesquisa, foi escolhido o método de avaliação SERVQUAL, uma vez que esta ferramenta é a que mais se assemelhava ao caso da empresa analisada. O estudo permitiu identificar o perfil dos respondentes da organização, comparar suas expectativas e percepções em relação ao serviço ofertado e identificar os entraves operacionais que comprometem a qualidade do serviço.Estes resultados proporcionaram a instituição, conhecer as reais necessidades de seus usuários, suas expectativas e percepções quanto ao serviço esperado e recebido e os pontos fortes e fracos da organização, além de servir de subsídio para elaboração e desenvolvimento efetivo de um plano de ação que melhore a qualidade de seus serviços. |
Abstract: | The service sector has grown considerably worldwide . The evolution of society , globalization and technological advances are factors that have contributed to the outstanding growth of the industry and its strong performance throughout the world . In Brazil , this segment is responsible for the majority of jobs , representing in 2009 , 67.4 % of Gross Domestic Product ( GDP) , according to the National Confederation of Service ( CNS ) . Within the public service , the state has sought to include in Public Administration , strategies to improve the quality of their activities , indicating quality parameters according to local specificities , in order to ensure users with a personalized, responsive service, with differentials in service and high level of solving , demystifying the idea of slowness and inefficiency of público.Esta search service is measuring the quality of a state public unit , focused on the provision of social welfare services. For that were raised in the literature , concepts , theories and models of tools that could measure the quality of serviço.Para to execute the research , was chosen valuation method SERVQUAL , since this is the tool that most resembled the case the analyzed company . The study identified the profile of the respondents of the organization , comparing their expectations and perceptions of service offered and identify operational barriers that compromise the quality of the results provided serviço.Estes the institution , meet the real needs of their users, their expectations and perceptions of service expected and received eos strengths and weaknesses of the organization , and serve as a basis for development and effective development of an action plan to improve the quality of their services. |
Keywords: | Qualidade em serviço público Avaliação da qualidade - serviço público Serviço público - qualidade Public service - quality Estudo de caso Case study Centro de Referência de Assistência Social - CRAS - Tenente Ananias - RN Social Assistance Reference Center - CRAS - Lieutenant Ananias - RN Tenente Ananias - RN - Centro de Referência de Assistência Social - CRAS Lieutenant Ananias - RN - Social Assistance Reference Center - CRAS SERVQUAL - método de avaliação SERVQUAL - evaluation method Quality assessment - public service Quality in public service La qualité dans la fonction publique Évaluation de la qualité - service public Service public - qualité Étude de cas Centre de Référence d'Assistance Sociale - CRAS - Lieutenant Ananias - RN Lieutenant Ananias - RN - Centre de Référence d'Assistance Sociale - CRAS SERVQUAL - méthode d'évaluation Calidad en el servicio público Evaluación de la calidad - servicio público Servicio público - calidad Estudio de caso Centro de Referencia de Asistencia Social - CRAS - Teniente Ananias - RN Teniente Ananias - RN - Centro de Referencia de Asistencia Social - CRAS SERVQUAL - método de evaluación |
???metadata.dc.subject.cnpq???: | Engenharia de Produção. |
URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29650 |
Appears in Collections: | Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP |
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