1. Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
2. Eventos Científicos da UFCG
3. ANAIS DE EVENTOS CIENTÍFICOS REALIZADOS DO CENTRO DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DO SEMIÁRIDO - CDSA - CAMPUS DE SUMÉ
4. Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP

Title:	Antecedentes da retenção de clientes pós falha e recuperação de serviços de tecnologia da informação em ambientes business-to-business.
Other Titles:	Antecedents of post failure customer retention and recovery of information technology services in business-to-business environments.
???metadata.dc.creator???:	SILVA, Humberto Caetano Cardoso da. ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos.
Keywords:	Retenção de clientes;Tecnologia da informação;Falhas de serviços B2B;Marketing de relacionamento;Clientes e serviços de TI;Customer retention;Information Technology;B2B service failures;Marketing of relationship;Customers and IT Services;Fidélisation de la clientèle;Informatique;Échecs de service B2B;Marketing de la relation;Clients et services informatiques;Retención de clientes;Tecnología de la informacion;Fallos en el servicio B2B;Marketing de relacion;Clientes y Servicios TI
Issue Date:	2016
Publisher:	Universidade Federal de Campina Grande
Citation:	SILVA, Humberto Caetano Cardoso da; ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos. Antecedentes da retenção de clientes pós falha e recuperação de serviços de tecnologia da informação em ambientes business-to-business In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 4., 2016, Recife. Anais [...]. Recife - PE:: FBV, 2016. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29962
???metadata.dc.description.resumo???:	A competitividade dos mercados força as empresas a se tornarem mais eficientes e, neste contexto, as atividades relacionadas à Tecnologia da Informação (TI) são grandes aliadas. Todavia, como ocorre com quaisquer serviços, a ocorrência de falhas na prestação de serviços de TI é inevitável, tornando vital, para as empresas prestadoras, a adoção de ações de recuperação eficientes, de forma a assegurar a manutenção de bons índices de confiança e comprometimento na relação cliente/fornecedor, reforçando e prolongando, assim, o relacionamento entre as duas empresas. Adicionalmente, para se assegurar a retenção dos clientes, é fundamental se avaliar, de forma concomitante, aspectos como o valor percebido, de forma a ser possível gerenciar adequadamente o relacionamento com as empresas-clientes. O propósito deste trabalho é apresentar um modelo teórico que evidencia como se dão as relações entre as variáveis confiança, comprometimento e valor percebido pelos clientes, na sua retenção, em contextos de prestação de serviços terceirizados de TI, após a execução uma ação de recuperação de falhas de serviço. Ao final, são apresentadas 4 proposições teóricas e realizada uma discussão final sobre a natureza dos construtos e das relações propostas.
Keywords:	Retenção de clientes Tecnologia da informação Falhas de serviços B2B Marketing de relacionamento Clientes e serviços de TI Customer retention Information Technology B2B service failures Marketing of relationship Customers and IT Services Fidélisation de la clientèle Informatique Échecs de service B2B Marketing de la relation Clients et services informatiques Retención de clientes Tecnología de la informacion Fallos en el servicio B2B Marketing de relacion Clientes y Servicios TI
???metadata.dc.subject.cnpq???:	Engenharia de Produção.
URI:	http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29962
Appears in Collections:	Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.