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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29962
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DC Field | Value | Language |
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dc.description.resumo | A competitividade dos mercados força as empresas a se tornarem mais eficientes e, neste contexto, as atividades relacionadas à Tecnologia da Informação (TI) são grandes aliadas. Todavia, como ocorre com quaisquer serviços, a ocorrência de falhas na prestação de serviços de TI é inevitável, tornando vital, para as empresas prestadoras, a adoção de ações de recuperação eficientes, de forma a assegurar a manutenção de bons índices de confiança e comprometimento na relação cliente/fornecedor, reforçando e prolongando, assim, o relacionamento entre as duas empresas. Adicionalmente, para se assegurar a retenção dos clientes, é fundamental se avaliar, de forma concomitante, aspectos como o valor percebido, de forma a ser possível gerenciar adequadamente o relacionamento com as empresas-clientes. O propósito deste trabalho é apresentar um modelo teórico que evidencia como se dão as relações entre as variáveis confiança, comprometimento e valor percebido pelos clientes, na sua retenção, em contextos de prestação de serviços terceirizados de TI, após a execução uma ação de recuperação de falhas de serviço. Ao final, são apresentadas 4 proposições teóricas e realizada uma discussão final sobre a natureza dos construtos e das relações propostas. | pt_BR |
dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
dc.publisher.initials | UFCG | pt_BR |
dc.subject.cnpq | Engenharia de Produção. | pt_BR |
dc.citation.issue | 4 | pt_BR |
dc.title | Antecedentes da retenção de clientes pós falha e recuperação de serviços de tecnologia da informação em ambientes business-to-business. | pt_BR |
dc.date.issued | 2016 | - |
dc.identifier.uri | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29962 | - |
dc.date.accessioned | 2023-05-25T11:49:59Z | - |
dc.date.available | 2023-05-25 | - |
dc.date.available | 2023-05-25T11:49:59Z | - |
dc.type | Artigo de Evento | pt_BR |
dc.subject | Retenção de clientes | pt_BR |
dc.subject | Tecnologia da informação | pt_BR |
dc.subject | Falhas de serviços B2B | pt_BR |
dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_BR |
dc.subject | Clientes e serviços de TI | pt_BR |
dc.subject | Customer retention | pt_BR |
dc.subject | Information Technology | pt_BR |
dc.subject | B2B service failures | pt_BR |
dc.subject | Marketing of relationship | pt_BR |
dc.subject | Customers and IT Services | pt_BR |
dc.subject | Fidélisation de la clientèle | pt_BR |
dc.subject | Informatique | pt_BR |
dc.subject | Échecs de service B2B | pt_BR |
dc.subject | Marketing de la relation | pt_BR |
dc.subject | Clients et services informatiques | pt_BR |
dc.subject | Retención de clientes | pt_BR |
dc.subject | Tecnología de la informacion | pt_BR |
dc.subject | Fallos en el servicio B2B | pt_BR |
dc.subject | Marketing de relacion | pt_BR |
dc.subject | Clientes y Servicios TI | pt_BR |
dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
dc.creator | SILVA, Humberto Caetano Cardoso da. | - |
dc.creator | ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos. | - |
dc.publisher | Universidade Federal de Campina Grande | pt_BR |
dc.language | por | pt_BR |
dc.title.alternative | Antecedents of post failure customer retention and recovery of information technology services in business-to-business environments. | pt_BR |
dc.identifier.citation | SILVA, Humberto Caetano Cardoso da; ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos. Antecedentes da retenção de clientes pós falha e recuperação de serviços de tecnologia da informação em ambientes business-to-business In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 4., 2016, Recife. Anais [...]. Recife - PE:: FBV, 2016. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29962 | pt_BR |
Appears in Collections: | Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP |
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