Deserção ou lealdade? Avaliando as consequências das falhas de serviços em empresas de varejo.

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dc.description.resumo	O serviço de varejo, a falha, o tratamento de reclamação e as percepções e práxis comportamentais diversas, decorrentes da relação entre clientes e fornecedores, compõem conjunto de desafios de integração do conhecimento na atualidade em serviço. Pensar os diversos assuntos conjuntamente, de forma integrada e aderente ao reconhecimento científico, se constitui o propósito deste ensaio teórico. A partir de estudo que investiga a influência da Justiça nos processos de recuperação de falha no varejo foram desenvolvidas proposições teóricas e identificadas categorias de antecedentes de lealdade em situação de falha que complementam grupos de antecedentes de lealdade de forma mais abrangente e sistêmica, admitindo o ambiente cultural e o movimento da prestação de serviço como parte geradora de insumos para a construção do entendimento do fenômeno falha de serviço e suas soluções gerenciais possíveis, com vistas a recompra de forma sistemática e à manutenção do que denominamos, em ensaio, de Ciclo Virtuoso do Serviço. theoretical essay. Based on study investigating the influence of the justice in retail fail recovery processes, theoretical propositions were developed and categories of loyalty antecendents in fail situation complementing groups of loyalty antecendents in a broader and sistemic way were indentified, admitting the cultural environment and the movement of the service rendering as a generator part of inputs for building comprehension on the service fail phenomenon and its possible managerial solutions, bearing in mind the systematic repurchase and the maintenance of what we title in the essay the “ Service Virtuos Cycle”.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.initials	UFCG	pt_BR
dc.subject.cnpq	Engenharia de Produção.	pt_BR
dc.citation.issue	4	pt_BR
dc.title	Deserção ou lealdade? Avaliando as consequências das falhas de serviços em empresas de varejo.	pt_BR
dc.date.issued	2016	-
dc.description.abstract	The retail service, the fail, the complaint dealing and the diverse behavioral perceptions and praxis due to the relationship between clients and providers currently make up hall of integration challenges of knowledge in service. Thinking jointly the several subjects, in a integrated and adherent way to the scientific acknowledgement constitutes the goal of this	pt_BR
dc.identifier.uri	http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30022	-
dc.date.accessioned	2023-05-29T16:41:41Z	-
dc.date.available	2023-05-29	-
dc.date.available	2023-05-29T16:41:41Z	-
dc.type	Artigo de Evento	pt_BR
dc.subject	Lealdade de clientes	pt_BR
dc.subject	Falhas de serviços	pt_BR
dc.subject	Tratamento de reclamação	pt_BR
dc.subject	Recuperação de serviço	pt_BR
dc.subject	Percepção de justiça	pt_BR
dc.subject	Recompra	pt_BR
dc.subject	Antecedentes de lealdade	pt_BR
dc.subject	Varejo - recuperação de falhas em serviços	pt_BR
dc.subject	Senso de justiça	pt_BR
dc.subject	Customer loyalty	pt_BR
dc.subject	Service failures	pt_BR
dc.subject	Complaint handling	pt_BR
dc.subject	Service recovery	pt_BR
dc.subject	Perception of justice	pt_BR
dc.subject	Repurchase	pt_BR
dc.subject	Loyalty background	pt_BR
dc.subject	Retail - service failure recovery	pt_BR
dc.subject	Justice sense	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.creator	MELO, Fernando José Machado.	-
dc.creator	ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos.	-
dc.publisher	Universidade Federal de Campina Grande	pt_BR
dc.language	por	pt_BR
dc.title.alternative	Desertion or loyalty? Assessing the consequences of service fails in retail companies.	pt_BR
dc.identifier.citation	MELO, Fernando José Machado; ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos. Deserção ou lealdade? Avaliando as consequências das falhas de serviços em empresas de varejo. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 4., 2016, Recife. Anais [...]. Recife - PE:: FBV, 2016. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30022	pt_BR
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