Qualidade em serviços: uma avaliação utilizando o modelo SERVQUAL

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Title:	Qualidade em serviços: uma avaliação utilizando o modelo SERVQUAL
Other Titles:	Quality in services: an evaluation using the SERVQUAL model
???metadata.dc.creator???:	SILVA, Lays Capingote Serafim da. CARVALHO, Alisson Lucas Alves. SILVA, Moisés Rodrigues da.
Keywords:	Qualidade no atendimento;Caruaru - PE - setor de serviços;Satisfação de consumidores;Análise de satisfação;Service quality;Caruaru - PE - service sector;Consumer satisfaction;Satisfaction analysis;Calidad de servicio;Caruaru - PE - sector servicios;Satisfacción del consumidor;Análisis de satisfacción;Qualité du service;Caruaru - PE - secteur tertiaire;Satisfaction des consommateurs;Analyse de la satisfaction
Issue Date:	2016
Publisher:	Universidade Federal de Campina Grande
Citation:	GIORGIA, Morgana; SANTOS, Wanessa Soares; LEITE, Gabriela. Qualidade em serviços: uma avaliação utilizando o modelo SERVQUAL. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 4., 2016, Recife. Anais [...]. Recife - PE:: FBV, 2016. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30149
???metadata.dc.description.resumo???:	O setor de serviços em hotelaria tem alcançado uma posição importante na economia do Brasil. Diante dessa realidade, os gestores dos hotéis buscam métodos de avaliação em serviços, que possibilite o retorno dos hóspedes, listando os serviços que resultam na satisfação dos clientes e os que resultam na insatisfação. Um método com essa finalidade é o SERVQUAL, este, analisa a satisfação dos consumidores através das expectativas criadas antes da utilização do serviço e as percepções após o serviço ter sido utilizado. Desse modo, o presente estudo tem por objetivo a aplicação do modelo SERVQUAL para avaliação da qualidade nos serviços prestados de um hotel da cidade de Catalão, Goiás, para isso, foi utilizada uma adaptação do modelo para o segmento hoteleiro. A metodologia aplicada no estudo foi baseada no método SERVQUAL, que possui abordagem quantitativa, com aplicação de questionários, utilizando a escala likert de 5 pontos. Por fim, são apresentados os resultados, indicando os serviços que necessitam de melhorias.
Keywords:	Qualidade no atendimento Caruaru - PE - setor de serviços Satisfação de consumidores Análise de satisfação Service quality Caruaru - PE - service sector Consumer satisfaction Satisfaction analysis Calidad de servicio Caruaru - PE - sector servicios Satisfacción del consumidor Análisis de satisfacción Qualité du service Caruaru - PE - secteur tertiaire Satisfaction des consommateurs Analyse de la satisfaction
???metadata.dc.subject.cnpq???:	Engenharia de Produção.
URI:	http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30149
Appears in Collections:	Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP

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