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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30312| Title: | Análise da qualidade em serviço por meio do SERVQUAL com a aplicação do Teste de Wilcoxon. |
| Other Titles: | Analysis of quality in service through SERVQUAL with the application of the Wilcoxon Test. |
| ???metadata.dc.creator???: | SILVA, Andersson Barreto de Souza. SANTOS, Elaine Maia. SORIANO, Fabiano Rodrigues. LIZARELLI, Fabiane Letícia. |
| Keywords: | Modelo SERVQUAL;Teste significância de Wilcoxon;Serviço de transporte público;Transporte público;GAP - cálculo;Qualidade em serviço;Avaliação da qualidade;SERVQUAL;SERVQUAL model;Wilcoxon significance test;Public transport service;Public transportation;GAP - calculation;Quality in service;Quality assessment;Modèle SERVQUAL;Test de signification de Wilcoxon;Desserte des transports en commun;Transport public;GAP - calcul;Qualité de service;Évaluation de la qualité;Prueba de significación de Wilcoxon;Servicio de transporte publico;Calidad en servicio;Evaluación de calidad |
| Issue Date: | 2017 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | SILVA, Anderson Barreto de Souza; SANTOS, Elaine Maia; SORIANO, Fabiano Rodrigues; LIZARELLI, Fabiane Letícia. Análise da qualidade em serviço por meio do SERVQUAL com a aplicação do Teste de Wilcoxon. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 5., 2017, Joinville. Anais [...]. Joinville - SC: UDESC/UNIVILLE, 2017. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30312 |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | O presente trabalho visa avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa concessionária do transporte público no município de Ilhéus-BA, com base no modelo SERVQUAL, a avaliação foi realizada segundo a perspectiva de alunos universitários que utilizam deste serviço para se deslocarem até a universidade e retornarem a suas casas no final de suas atividades. A pesquisa da qualidade do serviço foi realizada através de um survey com uma amostra de 85 universitários usuárias do serviço. Para a análise dos dados, foi realizado o cálculo do GAP entre expectativa e desempenho para cada item, juntamente com a utilização do teste de significância de Wilcoxon para verificar se há diferença significativa. Após o cálculo do GAP identificou–se que em todos os quesitos a percepção dos clientes em relação ao desempenho do serviço prestado foi superado pela expectativa do serviço, o que representa que os clientes estão insatisfeitos com o serviço prestado. Com base nos resultados, foi possível concluir que o serviço prestado é considerado insatisfatório pela visão dos universitários e a dimensão da qualidade que os entrevistados têm maior expectativa é dimensão Confiabilidade. |
| Keywords: | Modelo SERVQUAL Teste significância de Wilcoxon Serviço de transporte público Transporte público GAP - cálculo Qualidade em serviço Avaliação da qualidade SERVQUAL SERVQUAL model Wilcoxon significance test Public transport service Public transportation GAP - calculation Quality in service Quality assessment Modèle SERVQUAL Test de signification de Wilcoxon Desserte des transports en commun Transport public GAP - calcul Qualité de service Évaluation de la qualité Prueba de significación de Wilcoxon Servicio de transporte publico Calidad en servicio Evaluación de calidad |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Engenharia de Produção. |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30312 |
| Appears in Collections: | Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP |
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| ANÁLISE DA QUALIDADE EM SERVIÇO POR MEIO DO SERVQUAL - ANAIS V SIMEP ARTIGO 2017.pdf | Análise da qualidade em serviço por meio do SERVQUA - ANAIS V SIMEP ARTIGO 2017. | 221.54 kB | Adobe PDF | View/Open |
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