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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30369| Title: | Aplicação de conceitos e ferramentas da gestão de operações de serviços: estudo de caso de uma empresa voltada ao mercado de terceira idade. |
| Other Titles: | Application of concepts and tools to the management of service operations: case study of a company focused on the third-country market. |
| ???metadata.dc.creator???: | SIGAHI, Tiago Fonseca Albuquerque Cavalcanti. AUGUST, Stephan. |
| Keywords: | Gestão de operações e serviços;Mercado de terceira idade - empresa;Gestão de serviços;Serviços para terceira idade;Terceira idade - serviços;Sistema de serviços;Estudo de caso;Gestión de operaciones y servicios;Gestión de servicios;Terceira idade - servicios;Sistema de servicios;Estudio de caso;Gestion des opérations et des services;Marché du troisième âge - entreprise;La gestion des services;Services aux personnes âgées;Personnes âgées - services;Système de services;Étude de cas |
| Issue Date: | 2017 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | SIGAHI, Tiago Fonseca Albuquerque Cavalcanti; AUGUST, Stephan. Aplicação de conceitos e ferramentas da gestão de operações de serviços: estudo de caso de uma empresa voltada ao mercado de terceira idade. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 5., 2017, Joinville. Anais [...]. Joinville - SC: UDESC/UNIVILLE, 2017. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30369 |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | O presente trabalho tem como objetivo apresentar um caso real de aplicação de ferramentas e conceitos da gestão de operações e serviços (GOS). Para tanto, o trabalho foi dividido da seguinte maneira: inicialmente, buscou-se fundamentar teoricamente as ferramentas e conceitos da GOS a serem utilizados; em seguida, realizou-se o delineamento da pesquisa e o detalhamento da metodologia; na sequência, apresenta-se o estudo de caso, discutindo-se sua relevância e contribuição; por fim, são feitas as considerações finais. Foi possível determinar para a empresa em questão a tipologia do serviço, suas características diferenciadoras (participação do cliente no processo, simultaneidade, perecibilidade, intangibilidade e heterogeneidade), o pacote de serviço (instalações de apoio, bens facilitadores, informação, serviços explícitos e implícitos), a formulação da visão estratégica do serviço (sistema de prestação de serviços, estratégia operacional, o conceito do serviço que se deseja transmitir e os segmentos do mercado-alvo) e a elaboração do blueprint, que abrange as ações do cliente, do front office, do back office, além das evidências físicas e do suporte. Vale ressaltar que a aplicação das ferramentas e conceitos apresentados neste artigo serviu de base para a empresa direcionar sua estratégia por meio da diferenciação e da focalização. |
| Keywords: | Gestão de operações e serviços Mercado de terceira idade - empresa Gestão de serviços Serviços para terceira idade Terceira idade - serviços Sistema de serviços Estudo de caso Gestión de operaciones y servicios Gestión de servicios Terceira idade - servicios Sistema de servicios Estudio de caso Gestion des opérations et des services Marché du troisième âge - entreprise La gestion des services Services aux personnes âgées Personnes âgées - services Système de services Étude de cas |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Engenharia de Produção. |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30369 |
| Appears in Collections: | Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP |
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| APLICAÇÃO DE CONCEITOS E FERRAMENTAS DA GESTÃO - ANAIS V SIMEP ARTIGO 2017.pdf | Aplicação de conceitos e ferramentas da gestão - ANAIS V SIMEP ARTIGO 2017 | 249.31 kB | Adobe PDF | View/Open |
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