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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756| Title: | Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. |
| Other Titles: | Use of cluster analysis as an auxiliary tool in assessing quality in services through SERVQUAL. |
| ???metadata.dc.creator???: | SILVA, Anderson Barreto de Souza. SANTOS, Elaine Maia. SORIANO, Fabiano Rodrigues. LIZARELLI, Fabiane Letícia. |
| Keywords: | SERVQUAL;Qualidade em serviços;Ferramentas da qualidade;Análise de Clusters;K-means;Transporte coletivo - Ilhéus - BA;SERVQUAL;Quality in services;Quality tools;Cluster Analysis;K-means;Public transport - Ilhéus - BA |
| Issue Date: | 2017 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | SILVA, Anderson Barreto de Souza; SANTOS, Elaine Maia; SORIANO, Fabiano Rodrigues; LIZARELLI, Fabiane Letícia. Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 5., 2017, Sumé- PB. Anais [...]. Joinville - SC: UDESC/UNIVILLE, 2017. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756 |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | O presente trabalho visa apresentar como a técnica estatística multivariada K-means para a formação de grupos pode ser utilizada para identificar a ocorrência de subgrupos dentro de uma amostra de usuários do serviço de transporte coletivo da cidade de Ilhéus-BA que avaliaram a qualidade do serviço de transporte por meio do SERVQUAL. Para a realização deste artigo foi selecionada uma amostra composta por 86 estudantes universitários que utilizam o transporte coletivo para se deslocarem de suas casas até a universidade. O modelo SERVQUAL de avaliação de qualidade em serviço foi adaptado para a avaliação do serviço de transporte. Ao realizar análises preliminares da qualidade estatística da amostra e uma análise de cluster hierárquica foi possível observar a existência de 4 grupos de respondentes, os respondentes foram separados nos quatro grupos com a utilização da técnica de k-means para analisar os 4 clusters formados e observar o desempenho dos GAPS de qualidade para cada um dos grupos de respondentes. Por fim, conclui-se que a aplicação desta técnica se mostrou eficaz para direcionar esforços de melhoria ou mesmo desenvolver novos serviços. |
| Keywords: | SERVQUAL Qualidade em serviços Ferramentas da qualidade Análise de Clusters K-means Transporte coletivo - Ilhéus - BA SERVQUAL Quality in services Quality tools Cluster Analysis K-means Public transport - Ilhéus - BA |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Engenharia de Produção. |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756 |
| Appears in Collections: | Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP |
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| UTILIZAÇÃO DA ANÁLISE DE CLUSTER COMO FERRAMENTA AUXILIAR NA AVALIAÇÃO - ANAIS V SIMEP ARTIGO 2017.pdf | Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. - Anais V SIMEP Artigo 2017 | 137.66 kB | Adobe PDF | View/Open |
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