Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL.

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dc.description.resumo	O presente trabalho visa apresentar como a técnica estatística multivariada K-means para a formação de grupos pode ser utilizada para identificar a ocorrência de subgrupos dentro de uma amostra de usuários do serviço de transporte coletivo da cidade de Ilhéus-BA que avaliaram a qualidade do serviço de transporte por meio do SERVQUAL. Para a realização deste artigo foi selecionada uma amostra composta por 86 estudantes universitários que utilizam o transporte coletivo para se deslocarem de suas casas até a universidade. O modelo SERVQUAL de avaliação de qualidade em serviço foi adaptado para a avaliação do serviço de transporte. Ao realizar análises preliminares da qualidade estatística da amostra e uma análise de cluster hierárquica foi possível observar a existência de 4 grupos de respondentes, os respondentes foram separados nos quatro grupos com a utilização da técnica de k-means para analisar os 4 clusters formados e observar o desempenho dos GAPS de qualidade para cada um dos grupos de respondentes. Por fim, conclui-se que a aplicação desta técnica se mostrou eficaz para direcionar esforços de melhoria ou mesmo desenvolver novos serviços.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.initials	UFCG	pt_BR
dc.subject.cnpq	Engenharia de Produção.	pt_BR
dc.citation.issue	5	pt_BR
dc.title	Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL.	pt_BR
dc.date.issued	2017	-
dc.identifier.uri	http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756	-
dc.date.accessioned	2023-10-03T16:54:17Z	-
dc.date.available	2023-10-03	-
dc.date.available	2023-10-03T16:54:17Z	-
dc.type	Artigo de Evento	pt_BR
dc.subject	SERVQUAL	pt_BR
dc.subject	Qualidade em serviços	pt_BR
dc.subject	Ferramentas da qualidade	pt_BR
dc.subject	Análise de Clusters	pt_BR
dc.subject	K-means	pt_BR
dc.subject	Transporte coletivo - Ilhéus - BA	pt_BR
dc.subject	SERVQUAL	pt_BR
dc.subject	Quality in services	pt_BR
dc.subject	Quality tools	pt_BR
dc.subject	Cluster Analysis	pt_BR
dc.subject	K-means	pt_BR
dc.subject	Public transport - Ilhéus - BA	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.creator	SILVA, Anderson Barreto de Souza.	-
dc.creator	SANTOS, Elaine Maia.	-
dc.creator	SORIANO, Fabiano Rodrigues.	-
dc.creator	LIZARELLI, Fabiane Letícia.	-
dc.publisher	Universidade Federal de Campina Grande	pt_BR
dc.language	por	pt_BR
dc.title.alternative	Use of cluster analysis as an auxiliary tool in assessing quality in services through SERVQUAL.	pt_BR
dc.identifier.citation	SILVA, Anderson Barreto de Souza; SANTOS, Elaine Maia; SORIANO, Fabiano Rodrigues; LIZARELLI, Fabiane Letícia. Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 5., 2017, Sumé- PB. Anais [...]. Joinville - SC: UDESC/UNIVILLE, 2017. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756	pt_BR
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UTILIZAÇÃO DA ANÁLISE DE CLUSTER COMO FERRAMENTA AUXILIAR NA AVALIAÇÃO - ANAIS V SIMEP ARTIGO 2017.pdf	Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. - Anais V SIMEP Artigo 2017	137.66 kB	Adobe PDF	View/Open

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