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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31853| Title: | Avaliação da qualidade de serviços através da escala SERVQUAL: um estudo de caso em uma autoescola. |
| Other Titles: | Assessment of service quality using the SERVQUAL scale: a case study in a driving school. |
| ???metadata.dc.creator???: | MIQUILINO, Rafael Barbosa. PINTO, Natália Fernandes. |
| Keywords: | Qualidade de serviços;Avaliação da qualidade;Autoescola - qualidade de serviços;Escala SERVQUAL;Estudo de caso;Juiz de Fora - MG - autoescola;SERVQUAL;Quality of services;Quality assessment;Driving school - quality of services;SERVQUAL scale;Case study;Juiz de Fora - MG - driving school;Qualité des prestations;Évaluation de la qualité;Auto-école - qualité des services;Échelle SERVQUAL;Étude de cas;Juiz de Fora - MG - auto-école;Calidad de los servicios;Evaluación de calidad;Escuela de conducción: calidad de los servicios.;Juiz de Fora - MG - autoescuela;Estudio de caso |
| Issue Date: | 2018 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | MIQUILINO, Rafael Barbosa; PINTO, Natália Fernandes. Avaliação da qualidade de serviços através da escala SERVQUAL: um estudo de caso em uma autoescola. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 6., 2018. Anais [...]. Salvador - BA: UNIFACS, 2018. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31853 |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | Com um mercado cada vez mais amplo e competitivo no setor de serviços, os clientes buscam requisitos que atendem suas expectativas ao adquirir um serviço, prezando principalmente pela qualidade e aderência daquilo que almejam em um serviço a ser prestado. A partir da ferramenta SERVQUAL que visa mensurar a qualidade de um serviço através de um comparativo entre expectativa e percepção do cliente, foi realizado uma análise aplicada aos clientes de uma autoescola situada na cidade de Juiz de Fora - MG que utilizam do serviço para habilitar em diversas categorias propostas como carro, moto, ônibus e carreta. Essa pesquisa é de caráter descritivo- exploratória, e natureza qualitativa, com realizações de questionários com os usuários desse serviço. Através das análises realizadas, conclui-se que o método permitiu verificar falhas e até mesmo excelência em determinados setores e áreas da empresa, mensurando assim a qualidade do serviço prestado, destacando-se as deficiências encontradas para posteriormente otimizar o serviço já prestado. |
| Keywords: | Qualidade de serviços Avaliação da qualidade Autoescola - qualidade de serviços Escala SERVQUAL Estudo de caso Juiz de Fora - MG - autoescola SERVQUAL Quality of services Quality assessment Driving school - quality of services SERVQUAL scale Case study Juiz de Fora - MG - driving school Qualité des prestations Évaluation de la qualité Auto-école - qualité des services Échelle SERVQUAL Étude de cas Juiz de Fora - MG - auto-école Calidad de los servicios Evaluación de calidad Escuela de conducción: calidad de los servicios. Juiz de Fora - MG - autoescuela Estudio de caso |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Engenharia de Produção. |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31853 |
| Appears in Collections: | Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP |
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| AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS ATRAVÉS DA ESCALA SERVQUAL - ANAIS VI SIMEP ARTIGO 2018.pdf | Avaliação da qualidade de serviços através da escala SERVQUAL - AnaisVI SIMEP Artigo 2018. | 261.96 kB | Adobe PDF | View/Open |
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