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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32317| Title: | Análise da qualidade dos serviços prestados por um escritório de contabilidade na cidade de Franca-SP pela ferramenta SERVPERF: estudo de caso. |
| Other Titles: | Analysis of the quality of services provided by an accounting office in the city of Franca-SP using the SERVPERF tool: case study. |
| ???metadata.dc.creator???: | ALVES, Ana Paula Taveira. PAKES, Paulo Renato. ABREU, Adriana Figueiredo de Morais. |
| Keywords: | Qualidade;Escritório de Contabilidade;Franca- SP - escritório de Contabilidade;Ferramenta SERVPERF;SERVPERF - ferramenta;Serviços contábeis - qualidade;Modelo SERVPERF;Estudo de caso;Quality;Accounting Office;Franca- SP - Accounting office;SERVPERF tool;SERVPERF - tool;Accounting services - quality;SERVPERF model;Case study |
| Issue Date: | 2020 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | ALVES, Ana Paula Taveira; PAKES, Paulo Renato; ABREU, Adriana Figueiredo de Morais. Análise da qualidade dos serviços prestados por um escritório de contabilidade na cidade de Franca-SP pela ferramenta SERVPERF: estudo de caso. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 8., 2020. Anais [...]. Caruaru - PE: UNIFAVIP, 2020. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32317 |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | Na atualidade, a qualidade do serviço passou a ser um quesito de extrema importância, visto que é por meio dela que as empresas conseguem satisfazer os clientes. Assim, adequar a qualidade esperada à qualidade percebida desses serviços se tornou um desafio. Uma das ferramentas de medição conhecida mundialmente é o modelo SERVPERF que é utilizado para medir e consequentemente avaliar a qualidade do serviço mediante a percepção dos clientes. Assim sendo, este trabalho teve como objetivo medir a qualidade do serviço prestado em um Escritório de Contabilidade da cidade de Franca no estado de São Paulo. Para isso, adaptou-se o modelo SERVPERF na perspectiva de avaliar a satisfação dos serviços prestados, de acordo com a concepção dos seus clientes, no intuito de identificar os pontos fortes e fracos, bem como propor melhorias para a organização. Para esse trabalho, o método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso, por meio da aplicação de um questionário que foi encaminhado para uma amostra de respondentes, composta por pessoas chaves dos clientes de diversos seguimentos e atividades, aleatoriamente. Constatou-se como principais resultados que a empresa ABC apresenta qualidade em serviços perante o que é constatado pela maioria dos respondentes da pesquisa, entretanto, foram sugeridas melhorias para alguns atributos como a falta de visita na empresa cliente, à estrutura física e os equipamentos utilizados, que apresentaram baixa satisfação dos clientes. |
| Keywords: | Qualidade Escritório de Contabilidade Franca- SP - escritório de Contabilidade Ferramenta SERVPERF SERVPERF - ferramenta Serviços contábeis - qualidade Modelo SERVPERF Estudo de caso Quality Accounting Office Franca- SP - Accounting office SERVPERF tool SERVPERF - tool Accounting services - quality SERVPERF model Case study |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Engenharia de Produção. |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32317 |
| Appears in Collections: | Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP |
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| ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM ESCRITÓRIO - ANAIS VIII SIMEP ARTIGO 2020.pdf | Análise da qualidade dos serviços prestados por um escritório de contabilidade na cidade de Franca-SP pela ferramenta SERVPERF: estudo de caso. - Anais VIII SIMEP Artigo 2020 | 561.42 kB | Adobe PDF | View/Open |
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