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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32347| Title: | Proposição do uso da metodologia Net Promoter Score (NPS) como indicador de desempenho para subsidiar planos de melhoria contínua em uma instituição educacional. |
| Other Titles: | Proposal to use the Net Promoter Score (NPS) methodology as a performance indicator to support continuous improvement plans in an educational institution. |
| ???metadata.dc.creator???: | SILVA, Mayara Tenório de Melo. COSTA, Morgana Giorgia. |
| Keywords: | Qualidade em serviços;Melhoria contínua;Net Promoter Score;Metodologia Net Promoter Score;Estudo de caso;Quality in services;Continuous improvement;Net Promoter Score;Net Promoter Score Methodology;Case study |
| Issue Date: | 2020 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | SILVA, Mayara Tenório de Melo; COSTA, Morgana Giorgia. Proposição do uso da metodologia Net Promoter Score (NPS) como indicador de desempenho para subsidiar planos de melhoria contínua em uma instituição educacional. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 8., 2020. Anais [...]. Caruaru - PE: UNIFAVIP, 2020. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32347 |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | Devido aos avanços tecnológicos e ao crescimento do acesso à informação, os consumidores vêm desenvolvendo um perfil cada vez mais exigente quando buscam por soluções, produtos ou serviços no mercado. Dessa forma, para uma empresa manter sua competitividade, ela deve superar as expectativas de seus clientes, conhecer o grau de satisfação e lealdade dos mesmos, bem como buscar continuamente fidelizá-los, através do desenvolvimento de planos de melhoria continua. Deste modo, o presente trabalho procurou identificar e analisar as principais falhas decorrentes do modelo e processo de realização da pesquisa de satisfação em uma instituição particular de cursos profissionalizantes. A partir dessas constatações propor o uso da metodologia Net Promoter Score (NPS) como indicador de desempenho, para mensurar o grau de lealdade e satisfação dos alunos, conhecer o nível de alunos Detratores, Promotores e Neutros e a partir disso, ser direcionado planos de melhoria a fim de transformar Detratores e Neutros em Promotores e consequentemente alcançar a zona de excelência do indicador. |
| Keywords: | Qualidade em serviços Melhoria contínua Net Promoter Score Metodologia Net Promoter Score Estudo de caso Quality in services Continuous improvement Net Promoter Score Net Promoter Score Methodology Case study |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Engenharia de Produção. |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32347 |
| Appears in Collections: | Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP |
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| PROPOSIÇÃO DO USO DA METODOLOGIA NET PROMOTER SCORE - ANAIS VIII SIMEP ARTIGO 2020.pdf | Proposição do uso da metodologia Net Promoter Score - Anais VIII SIMEP Artigo 2020. | 322.65 kB | Adobe PDF | View/Open |
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