Aplicação de teoria das filas para melhoria do atendimento em uma instituição financeira de Salgueiro-PE.

Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32436

Title:	Aplicação de teoria das filas para melhoria do atendimento em uma instituição financeira de Salgueiro-PE.
Other Titles:	Application of queuing theory to improve service in a financial institution in Salgueiro-PE.
???metadata.dc.creator???:	SOUZA NETO, Eugênio Jose de. OLIVEIRA, Danillo Rodrigues Silva Bento. SOUZA, Éverton Crístian Rodrigues de. PATRIOTA, Lívia Jordana Gois e Silva. CARMO, Maria Fernanda Ângelo do.
Keywords:	Teoria das filas;Filas - instituição financeira;Setor bancário - fila;Atendimento bancário - fila;Qualidade no atendimento bancário;Software ProdModel;Salgueiro - PE - atendimento bancário;Estudo de caso;Queuing theory;Queues - financial institution;Banking sector - queue;Bank service - queue;Quality in banking service;ProdModel Software;Salgueiro - PE - banking service;Case study
Issue Date:	2020
Publisher:	Universidade Federal de Campina Grande
Citation:	SOUZA NETO, Eugênio Jose de; OLIVEIRA, Danillo Rodrigues Silva Bento; SOUZA, Éverton Crístian Rodrigues de; PATRIOTA, Lívia Jordana Gois e Silva; CARMO, Maria Fernanda ngelo do. Aplicação de teoria das filas para melhoria do atendimento em uma instituição financeira de Salgueiro-PE. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 8., 2020. Anais [...]. Caruaru - PE: UNIFAVIP, 2020. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32436
???metadata.dc.description.resumo???:	A falta de planejamento e gerenciamento do atendimento pessoal nos caixas bancários prejudicam tanto os clientes, por não gostarem de esperar em filas, quanto os bancos, que podem vir a sofrer sanções ou multas, conforme a Lei nº 12.264/2002, afetando negativamente a imagem da instituição. Nesse contexto, esta pesquisa tem como objetivo analisar a aplicação da teoria das filas a fim de melhorar a qualidade de atendimento aos clientes de uma instituição financeira. Classifica-se como quantitativa, de natureza aplicada, e de caráter descritivo, adotando como procedimento a realização de um estudo de caso, na busca de compreender melhor os acontecimentos ocorridos (CERVO, 2002; YIN, 2005). Para análise dos dados fez-se o uso de um software de simulação, o ProdModel, além do tratamento analítico dos dados. A instituição possui quatro pontos de atendimento, entre eles, optou-se pela análise e estudo dos Caixas (de atendimento pessoal). Assim, foi realizado o levantamento de informações quantitativas do tempo dos clientes na fila e tempo de atendimento dos usuários, em um período considerado de pico, em relação à fila preferencial e à fila de atendimento ao público em geral. Os resultados apontam a proposta de melhoria mediante unificação do atendimento como a mais viável, resultado em atendimento mais ágil com menor dispêndio de recursos.
Keywords:	Teoria das filas Filas - instituição financeira Setor bancário - fila Atendimento bancário - fila Qualidade no atendimento bancário Software ProdModel Salgueiro - PE - atendimento bancário Estudo de caso Queuing theory Queues - financial institution Banking sector - queue Bank service - queue Quality in banking service ProdModel Software Salgueiro - PE - banking service Case study
???metadata.dc.subject.cnpq???:	Engenharia de Produção.
URI:	http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32436
Appears in Collections:	Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
APLICAÇÃO DE TEORIA DAS FILAS PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO - ANAIS VIII SIMEP ARTIGO 2020.pdf	Aplicação de teoria das filas para melhoria do atendimento em uma instituição financeira de Salgueiro-PE. - Anais VIII Simep Artigo 2020	216.57 kB	Adobe PDF	View/Open

Show full item record