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Title:	Estudo sobre os impactos de rotatividade de teleoperadores em um call center.
Other Titles:	Study on the impacts of teleoperator turnover in a call center.
???metadata.dc.creator???:	ARAÚJO, Adryano Veras.
Keywords:	Call center;Teleoperadores de call center - rotatividade;Rotatividade de teleoperadores;Estudo de caso;Índice de rotatividade - teleoperadores de call center;Call center;Call center teleoperators - turnover;Teleoperator turnover;Case study;Turnover rate - call center teleoperators
Issue Date:	2021
Publisher:	Universidade Federal de Campina Grande
Citation:	ARAÚJO, Adryano Veras. Estudo sobre os impactos de rotatividade de teleoperadores em um call center. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 9., 2021. Anais [...]. Caruaru - PE: UNIFAVIP, 2021. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32581
???metadata.dc.description.resumo???:	O panorama mercadológico contemporâneo é caracterizado pelas diversas alterações provocadas pela dinamicidade da economia e, principalmente, devido aos atuais reflexos do cenário instável vigente. Nessa ótica, as organizações reagem à instabilidade através do aumento constante de suas capacidades produtivas, dentre algumas das alternativas, destacase a realização da rotatividade dos colaboradores motivada por estratégia organizacional. Não obstante, a aplicação dessa estratégia requer, muitas vezes, um alto investimento, o que pode comprometer a viabilidade da prática, afetar a qualidade dos serviços e suceder prejuízos financeiros. Com efeito, o objetivo desse estudo é analisar a taxa e os impactos da rotatividade de teleoperadores em um call center localizado em Teresina-PI. Optou-se por procedimentos metodológicos de método quantitativo, com a aplicação da fórmula de cálculo de turnover e uso de estatística descritiva para análise dos custos do processo de rotatividade de pessoal. Por consequência, foi encontrada uma taxa de 30,23% de índice turnover, um percentual expressivo e que provoca impacto financeiro negativo. Em face dos resultados obtidos, possibilita-se uma margem de oportunidade para redução nos custos provindos da rotatividade, por intermédio de uma proposta de avaliação constante dos indicadores. Portanto, ressalta-se que este estudo contribui para a literatura ao expor um problema corriqueiro entre as empresas brasileiras, em especial o segmento de call centers, ao evidenciar formas de investigação e proposição de estratégias que possam alavancar o desempenho produtivo quanto às questões de rotatividade de funcionários.
Keywords:	Call center Teleoperadores de call center - rotatividade Rotatividade de teleoperadores Estudo de caso Índice de rotatividade - teleoperadores de call center Call center Call center teleoperators - turnover Teleoperator turnover Case study Turnover rate - call center teleoperators
???metadata.dc.subject.cnpq???:	Engenharia de Produção.
URI:	http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32581
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