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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32911| Title: | Controle estatístico de chamadas de um call center para a qualidade dos serviços. |
| Other Titles: | Statistical control of calls from a call center for the quality of services. |
| ???metadata.dc.creator???: | OLIVEIRA, Rogério de. DOURADO, Rafaela Costa Martins de Mello. VICENTE, Silmara Alexandra da Silva. CARVALHAL, Marcelo de Almeida. GONÇALVES, Max Filipe Silva. |
| Keywords: | Controle estatístico do processo;Call center;Qualidade de serviços - call center;Controle de qualidade;Análise de dados;Biblioteca Prophet;Statistical process control;Quality of services - call center;Quality control;Data analysis;Prophet Library |
| Issue Date: | 2023 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | OLIVEIRA, Rogério de; DOURASO, Rafaela Costa Martins de Mello; VICENTE, Silmara Alexandra da Silva; CARVALHAL, Marcelo de Almeida; GONÇALVES, Max Filipe Silva. Controle estatístico de chamadas de um call center para a qualidade dos serviços. In: XI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 11, 2023. Anais [...]. Campina Grande - PB, Garden Hotel & Resort,, 2023. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32911 |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | Este trabalho apresenta uma análise estatística dos dados de atendimento telefônico de uma universidade privada em São Paulo, com o objetivo de identificar potenciais pontos de alerta e propor controles efetivos para a qualidade do serviço. A metodologia utilizada envolveu técnicas de controle estatístico de processos, análise de periodicidades e anomalias das séries de dados. Os resultados da análise de dados das ligações fornecem informações valiosas para o controle e monitoramento do processo, incluindo a definição de limites de controle baseados na mediana, a observação da sazonalidade das chamadas, a distribuição normal da duração média das chamadas e a distribuição em cauda à direita da quantidade de chamadas. A correlação entre a quantidade e a duração média das chamadas é baixa e não foram encontradas anomalias significativas nas séries, indicando que o processo está relativamente bem controlado. |
| Keywords: | Controle estatístico do processo Call center Qualidade de serviços - call center Controle de qualidade Análise de dados Biblioteca Prophet Statistical process control Quality of services - call center Quality control Data analysis Prophet Library |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Engenharia de Produção. |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32911 |
| Appears in Collections: | Anais do Simpósio de Engenharia de Produção SIMEP |
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| CONTROLE ESTATÍSTICO DE CHAMADAS DE UM CALL CENTER PARA A QUALIDADE DOS SERVIÇOS - ANAIS XI SIMEP ARTIGO 2023.pdf | Controle estatístico de chamadas de um call center para a qualidade dos serviços. - Anais XI Simep Artigo 2023 | 618.52 kB | Adobe PDF | View/Open |
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