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dc.description.resumoEste trabalho apresenta uma análise estatística dos dados de atendimento telefônico de uma universidade privada em São Paulo, com o objetivo de identificar potenciais pontos de alerta e propor controles efetivos para a qualidade do serviço. A metodologia utilizada envolveu técnicas de controle estatístico de processos, análise de periodicidades e anomalias das séries de dados. Os resultados da análise de dados das ligações fornecem informações valiosas para o controle e monitoramento do processo, incluindo a definição de limites de controle baseados na mediana, a observação da sazonalidade das chamadas, a distribuição normal da duração média das chamadas e a distribuição em cauda à direita da quantidade de chamadas. A correlação entre a quantidade e a duração média das chamadas é baixa e não foram encontradas anomalias significativas nas séries, indicando que o processo está relativamente bem controlado.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.initialsUFCGpt_BR
dc.subject.cnpqEngenharia de Produção.pt_BR
dc.citation.issue11pt_BR
dc.titleControle estatístico de chamadas de um call center para a qualidade dos serviços.pt_BR
dc.date.issued2023-
dc.identifier.urihttp://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32911-
dc.date.accessioned2023-11-16T22:58:11Z-
dc.date.available2023-11-16-
dc.date.available2023-11-16T22:58:11Z-
dc.typeArtigo de Eventopt_BR
dc.subjectControle estatístico do processopt_BR
dc.subjectCall centerpt_BR
dc.subjectQualidade de serviços - call centerpt_BR
dc.subjectControle de qualidadept_BR
dc.subjectAnálise de dadospt_BR
dc.subjectBiblioteca Prophetpt_BR
dc.subjectStatistical process controlpt_BR
dc.subjectQuality of services - call centerpt_BR
dc.subjectQuality controlpt_BR
dc.subjectData analysispt_BR
dc.subjectProphet Librarypt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.creatorOLIVEIRA, Rogério de.-
dc.creatorDOURADO, Rafaela Costa Martins de Mello.-
dc.creatorVICENTE, Silmara Alexandra da Silva.-
dc.creatorCARVALHAL, Marcelo de Almeida.-
dc.creatorGONÇALVES, Max Filipe Silva.-
dc.publisherUniversidade Federal de Campina Grandept_BR
dc.languageporpt_BR
dc.title.alternativeStatistical control of calls from a call center for the quality of services.pt_BR
dc.identifier.citationOLIVEIRA, Rogério de; DOURASO, Rafaela Costa Martins de Mello; VICENTE, Silmara Alexandra da Silva; CARVALHAL, Marcelo de Almeida; GONÇALVES, Max Filipe Silva. Controle estatístico de chamadas de um call center para a qualidade dos serviços. In: XI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 11, 2023. Anais [...]. Campina Grande - PB, Garden Hotel & Resort,, 2023. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32911pt_BR
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