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Title: Avaliação da qualidade dos serviços de uma corretora na percepção de seus clientes.
Other Titles: Evaluation of the quality of services of a brokerage firm in the perception of its clients.
???metadata.dc.creator???: LIMA, Vinícius de Assis.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: BALBINO, Debora Prazeres
???metadata.dc.contributor.referee1???: MARTINS, Maria de Fátima
???metadata.dc.contributor.referee2???: ABRANTES, Luciene Alencar Firmo
Keywords: Qualidade em serviços;Satisfação;Corretora de Seguros;SERVQUAL;Quality in services;Satisfaction;Insurance Brokerage
Issue Date: 2017
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: LIMA, Vinícius de Assis de. Avaliação da qualidade dos serviços de uma corretora na percepção de seus clientes. 2017. 67 f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Pesquisa), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2017.
???metadata.dc.description.resumo???: Com as constantes mudanças na vida das pessoas, elas se tornaram mais exigentes, buscando serviços diferenciados, com preço e qualidade que venham a atender as suas necessidades. Assim, conhecer o grau de satisfação do cliente a respeito dos serviços prestados pela organização, é fundamental para obter o sucesso. Neste sentido, para efeito deste trabalho, selecionou-se uma corretora de seguros localizada na cidade de Campina Grande - PB, com o objetivo de verificar a avaliação dos clientes quanto aos serviços prestados pela Manassés Corretora de Seguros. No que diz respeito aos aspectos metodológicos, caracteriza-se como uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, para o qual se desenvolveu uma survey. Para a coleta de dados, elaborou-se um questionário baseado na ferramenta SERVQUAL, que mensura a qualidade na prestação do serviço a partir de cinco dimensões e 22 variáveis. Como resultado foi possível observar que a percepção foi maior que a expectativa em todas as variáveis do questionário, gerando uma avaliação da qualidade como ideal. Em contrapartida, foram identificados alguns possíveis pontos de melhoria, quais sejam: a diversificação da carteira e a divulgação da Manassés Corretora de Seguros.
Abstract: With constant changes in people's lives, they have become more demanding, seeking differentiated services, with price and quality that will meet their needs. Thus, knowing the degree of satisfaction of the client regarding the services provided by the organization, is essential to achieve success. In this sense, for the purpose of this work, we selected an insurance broker located in the city of Campina Grande - PB, in order to verify the clients' evaluation of the services provided by Manassés Corretora de Seguros. With regard to methodological aspects, it is characterized as a quantitative research, of a descriptive character, for which a survey was developed. For the data collection, a questionnaire was elaborated based on the SERVQUAL tool, which measures the quality of service delivery from five dimensions and 22 variables. As a result it was possible to observe that the perception was higher than the expectation in all the variables of the questionnaire, generating a quality evaluation as ideal. On the other hand, some possible improvement points were identified: portfolio diversification and Manassés Corretora de Seguros.
Keywords: Qualidade em serviços
Satisfação
Corretora de Seguros
SERVQUAL
Quality in services
Satisfaction
Insurance Brokerage
???metadata.dc.subject.cnpq???: Administração
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/5296
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