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Title: Diagnóstico da satisfação do usuário no 1º Juizado Especial Cível de Campina Grande.
Other Titles: Diagnosis of user satisfaction in the 1st Special Civil Court of Campina Grande.
???metadata.dc.creator???: AGRA, Kelly Leite.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: CAVALCANTI, Elmano Pontes.
???metadata.dc.contributor.referee1???: MOREIRA, Vinicius Farias.
???metadata.dc.contributor.referee2???: CORREIA, Suzanne Érica Nóbrega.
Keywords: Poder Judiciário;Marketing de serviços;Satisfação do usuário;Judiciary;User satisfaction;Marketing services
Issue Date: 2012
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: AGRA, Kelly Leite. Diagnóstico da satisfação do usuário no 1º Juizado Especial Cível de Campina Grande. 2012. 94f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2012.
???metadata.dc.description.resumo???: Com a crescente globalização e modernização há uma necessidade de melhorar as técnicas para prestação de serviço em ambientes públicos, a exemplo do judiciário. Portanto, o cidadão que tem o direito abstrato de ação, deve ter uma prestação de serviço público satisfatório. O objetivo geral foi Analisar até que ponto os usuários de serviços jurisdicionais estão satisfeitos com o 1º Juizado Cível de Campina Grande. O Estudo foi do tipo descritivo. A amostra foi de 40 usuários. A coleta de dados se deu por meio de questionário. A pesquisa utilizou como instrumento de análise a escala SERVQUAL. Os resultados indicam que, a maioria dos indicadores de satisfação foram, substancialmente, baixos, significando um desempenho insatisfatório. As variáveis que se destacam pelos piores resultados foram divulgação, satisfação, explicação, comunicação, tempo. Em geral, os resultados indicam que há uma significativa deficiência no Poder Judiciário quanto à prestação de serviço, agravando quando se trata do juizado. Dessa forma, há necessidade de uma revolução na prestação de serviço que atenda em geral os usuários, sobretudo, pelo fato que a pesquisa demonstrou uma necessária modificação no setor público diante da má prestação do serviço evidenciada. De maneira geral, conclui-se que há má prestação do serviço público na esfera judicial, não visa resultados no desempenho das atividades jurisdicionais e, principalmente, viola os direitos e garantias fundamentais, o que deturpa o significado da palavra justiça.
Abstract: With the increasing globalization and modernization there is a need for improved techniques for service in public places, such as the judiciary. Thus, a citizen who has the right abstract action, must have a satisfactory public service. The general objective was to analyze the extent to which service users are satisfied with the jurisdictional 1st Civil Court Judgeship of Campina Grande. The study was descriptive. The sample was 40 users. Data collection was done through a questionnaire. The research used as an analytical tool to SERVQUAL. The results indicate that most indicators of satisfaction were substantially lower, meaning unsatisfactory performance. The variables that stand out the worst results were disclosed, satisfaction, explanation, communication, time. In general, the results indicate that there is a significant deficiency in the Judiciary regarding service delivery, aggravating when it comes to court. Thus, there is need for a revolution in service delivery that meets the general users, especially by the fact that research has shown a necessary change in the public sector in the face of poor service delivery emphasized. Overall, it is concluded that there is poor public service delivery in the judicial, not intended results in the performance of judicial activities and mainly violates the fundamental rights and guarantees, which distorts the meaning of the word justice.
Keywords: Poder Judiciário
Marketing de serviços
Satisfação do usuário
Judiciary
User satisfaction
Marketing services
???metadata.dc.subject.cnpq???: Administração
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/5946
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