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Title: Gestão de serviços: a percepção dos clientes da empresa renovação de Pneus Borborema Ltda. sobre a qualidade dos serviços oferecidos.
Other Titles: Service management: customer perception of tire renewal company Borborema Ltda. regarding the quality of services offered.
???metadata.dc.creator???: ROCHA, Hélio Maximino Cardoso.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: VASCONCELOS, Patrício Henrique de.
???metadata.dc.contributor.referee1???: ARAÚJO, Alcione Lino de.
???metadata.dc.contributor.referee2???: OLIVEIRA, Geovaneto Vilar.
Keywords: Qualidade;Qualidade em Serviços;Qualidade Subjetiva;Objetiva;Quality;Quality in Services;Subjective;Objective quality
Issue Date: 2008
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: ROCHA, Hélio Maximino Cardoso. Gestão de serviços: a percepção dos clientes da empresa Renovação de Pneus Borborema Ltda. sobre a qualidade dos serviços oferecidos. 2008. 78f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2008.
???metadata.dc.description.resumo???: Atualmente o meio empresarial está em constante desenvolvimento, devido à globalização, o livre comércio e principalmente o avanço tecnológico. O interesse pela qualidade na prestação dos serviços está crescendo em todo o mundo. Os administradores buscam a qualidade dos produtos, da prestação de serviços e da organização como um todo. O aumento da concorrência, o crescimento das organizações empresariais e das exigências do cliente, têm motivado mudanças no meio empresarial, as empresas e organizações em todo o mundo estão implementando extensos programas de qualidade. O trabalho tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes externos com relação à qualidade dos serviços prestados pelos colaboradores da Renovação de Pneus Borborema Ltda. Trata-se de um estudo de caso, acompanhado de pesquisa descritiva, bibliográfica e quantitativa. O estudo foi realizado no âmbito interno da organização, envolvendo um universo de 31 (trinta e um) entrevistados. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado um questionário contendo 29 (vinte e nove) questões, sendo 07 (sete) referentes ao perfil dos colaboradores, 21 (vinte e uma) relacionadas à qualidade em serviços e 01 (uma) referente a sugestões. Os resultados obtidos demonstraram que em todos indicadores da qualidade de serviços houve “concordância”; assim, segundo os entrevistados, a qualidade em serviços na Renovação de Pneus Borborema Ltda. foi considerada ótima.
Abstract: Now the business way is in constant development, due to the globalization, the free trade and mainly the technological progress. The interest for the quality in the installment of the services is growing all over the world. The administrators look for the quality of the products, of the services rendered and of the organization as a completely. The increase of the competition, the growth of the business organizations and of the customer's demands, they have been motivating changes in the business way, the companies and organizations all over the world are implementing extensive quality programs. The work has as objective evaluates the level of the external customers' satisfaction regarding the quality of the services rendered by the collaborators of Pneus Borborema's Renewal Ltd. it is Treated of a case study, accompanied of research descriptive, bibliographical and quantitative. The study was accomplished in the internal extent of the organization, involving a universe of 31 (thirty one) interviewees. As research instrument, a questionnaire was used containing 29 (twenty nine) subjects, being 07 (seven) regarding the collaborators' profile, 21 (twenty one) related to the quality in services and 01 (one) regarding suggestions. The obtained results demonstrated that in all indicators of the quality of services there was "agreement"; like this, according to the interviewees, the quality in services in Pneus Borborema's Renewal Ltd. it was considered great.
Keywords: Qualidade
Qualidade em Serviços
Qualidade Subjetiva
Objetiva
Quality
Quality in Services
Subjective
Objective quality
???metadata.dc.subject.cnpq???: Curso de Administração
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/5980
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