Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6095
Title: Avaliação dos serviços prestados no Juizado Especial Federal de Campina Grande – PB.
Other Titles: Evaluation of services provided at the Federal Special Court of Campina Grande - PB.
???metadata.dc.creator???: VASCONCELOS, Renaly Nunes França.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: CAVALCANTI, Elmano Pontes.
???metadata.dc.contributor.referee1???: OLIVEIRA, Hildegardes Santos de.
???metadata.dc.contributor.referee2???: ALVES, Marielza Barbosa.
Keywords: Satisfação;Serviços;Juizado Federal;Servqual;Satisfaction;Services;Federal Special Court
Issue Date: 2012
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: VASCONCELOS, Renaly Nunes França. Avaliação dos serviços prestados no Juizado Especial Federal de Campina Grande – PB. 2012. 87f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2012.
???metadata.dc.description.resumo???: A avaliação de desempenho no setor público é um assunto relativamente novo. A reforma administrativa impôs aos gestores públicos a necessidade de avaliação do seu desempenho. O grande desafio da qualidade de serviço na administração pública está em elevar o padrão dos serviços prestados ao cidadão, uma vez que este se torna cada vez mais exigente e consciente de seus direitos. O presente trabalho tem como principal objetivo analisar até que ponto o Juizado Especial Federal de Campina Grande está atendendo as necessidades dos usuários em relação aos serviços prestados. A pesquisa é baseada no modelo SERVQUAL, analisando o tipo de serviço oferecido aos cidadãos que procuram o Juizado Especial. O modelo define 22 variáveis divididas em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e empatia. Os indicadores de satisfação geral dos clientes atendidos demonstram a relativa insatisfação percebida pelos usuários. Dessa maneira alguns aspectos necessitam de uma maior atenção, por parte dos administradores dos serviços, para que possa alcançar a excelência esperada pelo cidadão-cliente nos serviços.
Abstract: The performance evaluation in the public sector is a relatively new subject. Administrative reform has imposed on public managers need to assess its performance. The challenge of quality of service in public administration is to raise the standard of services provided to citizens, since this is becoming more demanding and aware of their rights. This work has as main objective to analyze the extent to which the Federal Special Court de Campina Grande is meeting the needs of users in relation to the services provided. The research is based on the SERVQUAL model, analyzing the type of service offered to citizens seeking the Special Court. The model defines 22 variables divided into five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Indicators of overall satisfaction of customers served demonstrate the relative dissatisfaction perceived by users. Thus some aspects need further attention by the administrators of services, so you can achieve excellence expected by the citizen-customer services.
Keywords: Satisfação
Serviços
Juizado Federal
Servqual
Satisfaction
Services
Federal Special Court
???metadata.dc.subject.cnpq???: Administração
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6095
Appears in Collections:Curso de Bacharelado em Administração - CH

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
RENALY NUNES FRANÇA- TCC ADMINISTRAÇÃO 2012..pdf973.9 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.