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Title: Gestão de serviços: a percepção dos clientes da Empresa Termas Solar do Poente sobre a qualidade dos serviços oferecidos.
Other Titles: Service management: the perception of Termas Solar do Poente's clients about the quality of the services offered.
???metadata.dc.creator???: OLIVEIRA, Tiago Chaves.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: VASCONCELOS, Patrício Henrique de.
???metadata.dc.contributor.advisor-co1???: SANTOS, Suênya Freire do Monte.
???metadata.dc.contributor.referee1???: SANTOS, Suênya Freire do Monte.
???metadata.dc.contributor.referee2???: ALMEIDA, Paoline Levy Pereira.
Keywords: Serviços;Qualidade;Público homossexual masculino;Services;Quality;Masculine homosexual public;Gestão de serviços;Percepção de clientes
Issue Date: 2007
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: OLIVEIRA, Tiago Chaves. Gestão de serviços: A percepção dos clientes da empresa Termas Solar do Poente sobre a qualidade dos serviços oferecidos. 2007. 83f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2007. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6577
???metadata.dc.description.resumo???: O setor de serviços vem crescendo de forma expressiva em todo o planeta, e apresentase hoje como uma das áreas mais importantes da economia mundial. Diante desta expansão, cresce a preocupação dos empresários e estudiosos do tema com a qualidade dos serviços prestados, uma vez que, num setor marcado pela intangibilidade e heterogeneidade, a qualidade dos serviços oferecidos destaca-se como vantagem competitiva fundamental. O pressente estudo foi elaborado a partir de pesquisa realizada na empresa “Termas Solar do Poente”, localizada em João Pessoa, na Paraíba, que presta serviços de Sauna direcionados para o público homossexual masculino. O principal objetivo da pesquisa é diagnosticar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços prestados pela empresa, através da ferramenta de estudo denominada “SERVQUAL”, identificando assim as áreas fortes e fracas da empresa, apontando os setores que necessitam de mais investimento e calculando o potencial de expansão da Termas, de acordo com a qualidade dos seus serviços avaliada pelos clientes. A pesquisa é justificada pela importância do setor de serviços na economia mundial, pela preocupação dos estudiosos com a qualidade em serviços e pelo crescimento da atenção dedicada ao público homossexual, que vem se destacando nos últimos anos como um importante nicho de mercado. Para desenvolver a pesquisa, foi utilizado o método exploratório e descritivo. Nos resultados encontrados, detectamos altos níveis de expectativas e percepções entre os clientes da empresa, assim como identificamos que os clientes consideram os serviços da Termas Solar do Poente satisfatório na grande maioria dos quesitos apresentados.
Abstract: The sector of services is growing expressively all over the planet, and is presented today as one of the most important areas of the world-wide economy. Ahead of this expansion, grows the concern of the entrepreneurs and studious with the quality of the given services, once that, in a sector marked from intangibility and heterogeneity, the quality of the offered services is distinguished as a basic competitive advantage. The present work was elaborated from research carried through in the company “Termas Solar do Poente”, located in João Pessoa, Paraíba, that gives directed services of Sauna for the masculine homosexual public. The main objective of the research is to diagnosis how the customers evaluate the quality of the services given for the company, through the called tool of study “SERVQUAL”, thus identifying the strong and weak areas of the company, pointing the sectors that need more investment and calculating the potential of expansion of the Termas, in accordance with the quality of its services evaluated by the customers. The research is justified by the importance of the sector of services in the world-wide economy, by the concern of the scholars with the quality in services and by the growth of the dedicated attention to the homosexual public, who comes in recent years detaching as an important niche of market. To develop the research, the explorational and descriptive method was used. In the found results, we detected high levels of expectations and perceptions between the customers of the company, as well as we identify that the customers consider the services of the Termas Solar do Poente satisfactory in the great majority of the presented questions.
Keywords: Serviços
Qualidade
Público homossexual masculino
Services
Quality
Masculine homosexual public
Gestão de serviços
Percepção de clientes
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6577
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