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Title: Uma arquitetura para sistemas inteligentes de suporte ao usuário.
Other Titles: An architecture for intelligent user support systems.
???metadata.dc.creator???: GORGÔNIO, Flavius da Luz.
???metadata.dc.contributor.advisor1???: FERNEDA, Edilson.
???metadata.dc.contributor.referee1???: BARROS, Marcelo Alves de.
???metadata.dc.contributor.referee2???: COSTA, Fábio Paraguaçu Duarte da.
Keywords: Inteligência Artificial;Sistemas Baseados em Conhecimento;Help Desk;Raciocínio Baseado em Casos (RBC);Metodologias Baseadas em Conhecimento;Metodologias Baseadas em Data Mining;Arquitetura Híbrida para Sistemas Help Desk;Artificial Intelligence;Knowledge-Based Systems;Case Based Reasoning (RBC);Knowledge-Based Methodologies;Methodologies Based on Data Mining;Hybrid Architecture for Help Desk Systems
Issue Date: 28-Jul-1999
Publisher: Universidade Federal de Campina Grande
Citation: GORGÔNIO, Flavius da Luz e. Uma arquitetura para sistemas inteligentes de suporte ao usuário. 1999. 95f. (Dissertação) Mestrado em Informática, Pós-Graduação em Informática, Centro de Ciências e Tecnologia, Universidade Federal da Paraíba, Campus II, Campina Grande - Paraíba - Brasil, 1999.
???metadata.dc.description.resumo???: Sistemas help desk para dar suporte a assistência de clientes tem se tornado cruciais para o mundo competitivo da economia globalizada. Nesse contexto. sistemas help desk são sistemas computacionais que tem um papel muito importante na relação entre organizações inteligentes e seus clientes. Sistemas help desk são obtidos pela aplicação de técnicas de Inteligencia Artificial tais como raciocínio Baseado em Casos (RBC). metodologias baseadas em conhecimento e Data Mining. Alem disso. recursos de Internet, apesar de apenas estar "engatinhando". tende a ser de grande valia para a modelagem de sistemas help desk. O presente trabalho trata da combinação desses recursos. Os objetivos dessa dissertação são apresentar as metodologias correntes que tem sido utilizadas na construção dos sistemas help desk atuais e propor uma arquitetura hibrida para sistemas help desk inteligentes consistindo da combinação (i) de recursos Internet; (ii) da abordagem RBC; e (Hi) da abordagem baseada em regras. No modelo aqui proposto. nosso esforço central para promover a interação do usuário com o sistema para que o próprio usuário busque. ampla e intensivamente, respostas ao seu problema através de sistemas baseados em conhecimento. Na arquitetura proposta. soluções para problemas enfrentados por clientes de organizações são armazenadas como casos RBC (o par <problema, solução >) ou regras heurísticas. sendo a Internet o veículo para a navegação do usuário durante um processo de questão-resposta.
Abstract: Help desk systems for supporting clients assistance are becoming crucial for the competitive world of a globalized economy. In this context, help desk systems are computer systems playing a very mportant role in the relationship between intelligent organizations and their clients. Help desk systems are obtained by the application of Artificial Intelligence technologies such asCase-based reasoning (CBR), Knowledge-based methodologies and Data Mining. Also Internet resources, although still being in its infancy, tend to be of great value for the modelling of intelligent help desk systems. The present work deals with the combination of these resources. This dissertation has a two fold objective: firstly, we survey the current methodologies that have been used for the construction of today help desk systems: secondely. we propose a hybrid architecture for intelligent help desk systems consisting of a combination of: (i) Internet resources; (ii) CBR approach: and (Hi) Rule-based approach. In this proposed model our central effort is to promote the user interaction with the system in such a way as to equip the user himself for searching problem answers through the use of large and intensive know ledge-based systems. In the proposed architecture, solutions for problems brought by clients of organizations are stored as eitherCBR cases (the pair <problem, solution>) or heuristic rules, being the Internet the vehicle for user navigation during a questionanswering process.
Keywords: Inteligência Artificial
Sistemas Baseados em Conhecimento
Help Desk
Raciocínio Baseado em Casos (RBC)
Metodologias Baseadas em Conhecimento
Metodologias Baseadas em Data Mining
Arquitetura Híbrida para Sistemas Help Desk
Artificial Intelligence
Knowledge-Based Systems
Case Based Reasoning (RBC)
Knowledge-Based Methodologies
Methodologies Based on Data Mining
Hybrid Architecture for Help Desk Systems
???metadata.dc.subject.cnpq???: Ciência da Computação
URI: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/7101
Appears in Collections:Mestrado em Ciência da Computação.

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