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http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/9008| Title: | Uma proposta de organização para o suporte técnico. |
| Other Titles: | An organizational proposal for technical support. |
| ???metadata.dc.creator???: | SANTOS, Celso Jonas. |
| ???metadata.dc.contributor.advisor1???: | MOURA, José Antão Beltrão. |
| ???metadata.dc.contributor.referee1???: | TURNELL, Maria de Fátima Queiroz Vieira. |
| ???metadata.dc.contributor.referee2???: | ARCE, John Franklin. |
| Keywords: | Software;Suporte Técnico;Assistência ao Usuário;Software - Ciclo de Vida;Suporte Técnico - Gerenciamento;Ferramenta Para Tele-suporte;Technical Support;User Assistance;Software - Life Cycle;Technical Support - Management;Tele-support tool |
| Issue Date: | 4-Dec-1995 |
| Publisher: | Universidade Federal de Campina Grande |
| Citation: | SANTOS, Celso Jonas. Uma proposta de organização para o suporte técnico. 1995. 144f. (Dissertação) Mestrado em Engenharia Elétrica, Curso de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica, Centro de Ciências e Tecnologia, Universidade Federal da Paraíba – Campus II - Campina Grande - Paraíba - Brasil, 1995. |
| ???metadata.dc.description.resumo???: | O ciclo de vida de um software não termina com o encerramento do códig ofonte. Após tornar disponível o software como um produto, o fabricante de software freqüentemente precisa oferecer serviços de assistência técnica aos usuários visando garantir a operabilidade do software no ambiente e sob as condições de trabalho do usuário. Apesar da importância destes serviços, esta atividade é escassamente referenciada na literatura. Este trabalho identifica e aborda estes serviços de assistência ao usuário de software, também chamados de suporte técnico, dentro do ciclo de vida do software comercial. Diretrizes para planejar, estruturar, organizar e gerenciar uma central de atendimento ao usuário para prestação de suporte técnico por telefone são apresentadas. Um programa para gerenciamento de chamadas telefônicas de suporte técnico também foi desenvolvido. |
| Abstract: | A software life-cycle does not end with the completion of the source code. After making a software product available, the software developer is often required to provide technical assistance in order to guarantee software operability in the user's environment and working conditions. Despite the importance of such services, this activity is scarcely referenced in literature. This dissertation identifies and discusses assistance services, also known as technical support, to software users within the life-cycle of market available software. Guidelines for the design, organization and management of a support unit providing technical assistance by telephone are presented. A software application to manage incoming technical support telephone calls was also developed. |
| Keywords: | Software Suporte Técnico Assistência ao Usuário Software - Ciclo de Vida Suporte Técnico - Gerenciamento Ferramenta Para Tele-suporte Technical Support User Assistance Software - Life Cycle Technical Support - Management Tele-support tool |
| ???metadata.dc.subject.cnpq???: | Engenharia Elétrica |
| URI: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/9008 |
| Appears in Collections: | Mestrado em Engenharia Elétrica. |
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| CELSO JONAS SANTOS - DISSERTAÇÃO PPGEE 1995.pdf | Celso Jonas Santos - Dissertação PPGEE 1995. | 17.72 MB | Adobe PDF | View/Open |
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