dc.creator.ID |
VIEIRA, R. A. |
pt_BR |
dc.contributor.advisor1 |
AGUIAR, Edvan Cruz. |
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dc.contributor.advisor1ID |
AGUIAR, E.C. |
pt_BR |
dc.contributor.advisor1Lattes |
http://lattes.cnpq.br/1131661295484485 |
pt_BR |
dc.description.resumo |
O presente estudo analisa a avaliação dos clientes acerca da qualidade percebida dos serviços
de assistência técnica de equipamentos eletroeletrônicos, bem como sua relação com satisfação,
imagem de marca e intenção de recompra. A partir da literatura teórica sobre qualidade em
serviços, foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter descrito. Foi adotado o método
survey com clientes de uma assistência técnica autorizada (n = 158). Para fins de análise, foram
utilizadas estatísticas descritivas (medidas de tendência central e de dispersão) e inferenciais
(análise fatorial exploratória, correlação e mediação). Os resultados indicam que a satisfação
geral do cliente media a relação entre a qualidade do serviço percebido e as intenções de
recompra. Neste sentido, pode-se concluir que a relação entre as percepções da qualidade do
serviço e as intenções de recompra só ocorrem por meio da mediação pela satisfação do
consumidor, ou por meio da relação causal hierárquica satisfação-imagem. O trabalho evidencia
que os clientes, percebem a qualidade do serviço, e isso, por sua vez, fornece consequências
positivas tanto para o provedor de serviços e o fabricante (intenções de recompra), quanto para
o cliente (satisfação). Implicações gerenciais são discutidas e direções de pesquisas futuras
sugeridas. |
pt_BR |
dc.publisher.country |
Brasil |
pt_BR |
dc.publisher.department |
Centro de Humanidades - CH |
pt_BR |
dc.publisher.initials |
UFCG |
pt_BR |
dc.subject.cnpq |
Administração |
pt_BR |
dc.title |
Qualidade percebida de serviços de assistência técnica em produtos eletroeletrônicos e suas implicações no comportamento pós-compra. |
pt_BR |
dc.date.issued |
2019 |
|
dc.description.abstract |
The present study analyzes the evaluation of the customers about the perceived quality of the
technical assistance services of electrical and electronic equipment, as well as their relationship
with satisfaction, brand image and repurchase intention. From the theoretical literature on
quality in services, a quantitative research of described character was carried out. The survey
method was adopted with clients of an authorized technical assistance (n = 158). For purposes
of analysis, descriptive statistics (measures of central tendency and dispersion) and inferential
(exploratory factor analysis, correlation and mediation) were used. The results indicate that the
general satisfaction of the client mediates the relationship between perceived quality of service
and repurchase intentions. In this sense, it can be concluded that the relationship between
perceptions of service quality and repurchase intentions only occurs through mediation by
consumer satisfaction, or through the hierarchical satisfaction-image causal relationship. The
work shows that customers perceive quality of service, and this, in turn, provides positive
consequences for both the service provider and the manufacturer (repurchase intentions), as
well as for the customer (satisfaction). Management implications are discussed and suggested
future research directions. |
pt_BR |
dc.identifier.uri |
http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12758 |
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dc.date.accessioned |
2020-04-21T18:08:55Z |
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dc.date.available |
2020-04-21 |
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dc.date.available |
2020-04-21T18:08:55Z |
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dc.type |
Trabalho de Conclusão de Curso |
pt_BR |
dc.subject |
Assistência técnica |
pt_BR |
dc.subject |
Qualidade percebida de serviços |
pt_BR |
dc.subject |
Satisfação |
pt_BR |
dc.subject |
Imagem de marca |
pt_BR |
dc.subject |
Intenção de recompra |
pt_BR |
dc.subject |
Perceived quality of services |
pt_BR |
dc.subject |
Technical assistance |
pt_BR |
dc.subject |
Satisfaction |
pt_BR |
dc.subject |
Brand image |
pt_BR |
dc.subject |
Repurchase intention |
pt_BR |
dc.rights |
Acesso Aberto |
pt_BR |
dc.creator |
VIEIRA, Renan Araújo. |
|
dc.publisher |
Universidade Federal de Campina Grande |
pt_BR |
dc.language |
por |
pt_BR |
dc.title.alternative |
Perceived quality of technical assistance services in electronic products and their implications for post-purchase behavior. |
pt_BR |
dc.identifier.citation |
VIEIRA, Renan. Araújo. Qualidade percebida de serviços de assistência técnica em produtos eletroeletrônicos e suas implicações no comportamento pós-compra. 2019. 25 f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2019. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12758 |
pt_BR |