dc.description.resumo |
O setor de serviços tem crescido consideravelmente em todo o mundo. A evolução da
sociedade, a globalização e o avanço da tecnologia são fatores que tem contribuído para o
crescimento proeminente do setor e sua acentuada atuação em todo o mundo. No Brasil, este
segmento é responsável por grande parte da oferta de empregos, representando em 2009,
67,4% do Produto Interno Bruto (PIB) do país, segundo dados da Confederação Nacional de
Serviços (CNS).No âmbito do serviço público, o Estado tem buscado incluir na Administração Pública, estratégias para melhorar a qualidade de suas atividades, indicando parâmetros de qualidade de acordo com as especificidades locais, com o objetivo de garantir aos usuários um serviço personalizado, ágil, com diferenciais no atendimento e alto nível de resolutividade, desmitificando a ideia de lentidão e ineficácia do serviço público.Esta pesquisa trata da medição da qualidade em serviços de uma unidade pública estatal, voltada à prestação de serviços sócio assistenciais. Para tanto, foram levantados na literatura, conceitos, teorias e modelos de ferramentas que pudessem mensurar a qualidade do serviço. Para a efetivação da pesquisa, foi escolhido o método de avaliação SERVQUAL, uma vez que esta ferramenta é a que mais se assemelhava ao caso da empresa analisada. O estudo permitiu identificar o perfil dos respondentes da organização, comparar suas expectativas e percepções em relação ao serviço ofertado e identificar os entraves operacionais que comprometem a qualidade do serviço.Estes resultados proporcionaram a instituição, conhecer as reais necessidades de seus usuários, suas expectativas e percepções quanto ao serviço esperado e recebido e os pontos fortes e fracos da organização, além de servir de subsídio para elaboração e desenvolvimento efetivo de um plano de ação que melhore a qualidade de seus serviços. |
pt_BR |
dc.publisher.country |
Brasil |
pt_BR |
dc.publisher.initials |
UFCG |
pt_BR |
dc.subject.cnpq |
Engenharia de Produção. |
pt_BR |
dc.citation.issue |
2 |
pt_BR |
dc.title |
Avaliação da qualidade em serviço público: um estudo de caso no Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) de Tenente Ananias / RN. |
pt_BR |
dc.date.issued |
2014 |
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dc.description.abstract |
The service sector has grown considerably worldwide . The evolution of society ,
globalization and technological advances are factors that have contributed to the outstanding
growth of the industry and its strong performance throughout the world . In Brazil , this
segment is responsible for the majority of jobs , representing in 2009 , 67.4 % of Gross
Domestic Product ( GDP) , according to the National Confederation of Service ( CNS ) .
Within the public service , the state has sought to include in Public Administration , strategies
to improve the quality of their activities , indicating quality parameters according to local
specificities , in order to ensure users with a personalized, responsive service, with
differentials in service and high level of solving , demystifying the idea of slowness and
inefficiency of público.Esta search service is measuring the quality of a state public unit ,
focused on the provision of social welfare services. For that were raised in the literature ,
concepts , theories and models of tools that could measure the quality of serviço.Para to
execute the research , was chosen valuation method SERVQUAL , since this is the tool that
most resembled the case the analyzed company . The study identified the profile of the
respondents of the organization , comparing their expectations and perceptions of service
offered and identify operational barriers that compromise the quality of the results provided
serviço.Estes the institution , meet the real needs of their users, their expectations and
perceptions of service expected and received eos strengths and weaknesses of the organization
, and serve as a basis for development and effective development of an action plan to improve
the quality of their services. |
pt_BR |
dc.identifier.uri |
http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29650 |
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dc.date.accessioned |
2023-05-11T12:45:42Z |
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dc.date.available |
2023-05-11 |
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dc.date.available |
2023-05-11T12:45:42Z |
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dc.type |
Artigo de Evento |
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dc.subject |
Qualidade em serviço público |
pt_BR |
dc.subject |
Avaliação da qualidade - serviço público |
pt_BR |
dc.subject |
Serviço público - qualidade |
pt_BR |
dc.subject |
Public service - quality |
pt_BR |
dc.subject |
Estudo de caso |
pt_BR |
dc.subject |
Case study |
pt_BR |
dc.subject |
Centro de Referência de Assistência Social - CRAS - Tenente Ananias - RN |
pt_BR |
dc.subject |
Social Assistance Reference Center - CRAS - Lieutenant Ananias - RN |
pt_BR |
dc.subject |
Tenente Ananias - RN - Centro de Referência de Assistência Social - CRAS |
pt_BR |
dc.subject |
Lieutenant Ananias - RN - Social Assistance Reference Center - CRAS |
pt_BR |
dc.subject |
SERVQUAL - método de avaliação |
pt_BR |
dc.subject |
SERVQUAL - evaluation method |
pt_BR |
dc.subject |
Quality assessment - public service |
pt_BR |
dc.subject |
Quality in public service |
pt_BR |
dc.subject |
La qualité dans la fonction publique |
pt_BR |
dc.subject |
Évaluation de la qualité - service public |
pt_BR |
dc.subject |
Service public - qualité |
pt_BR |
dc.subject |
Étude de cas |
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dc.subject |
Centre de Référence d'Assistance Sociale - CRAS - Lieutenant Ananias - RN |
pt_BR |
dc.subject |
Lieutenant Ananias - RN - Centre de Référence d'Assistance Sociale - CRAS |
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dc.subject |
SERVQUAL - méthode d'évaluation |
pt_BR |
dc.subject |
Calidad en el servicio público |
pt_BR |
dc.subject |
Evaluación de la calidad - servicio público |
pt_BR |
dc.subject |
Servicio público - calidad |
pt_BR |
dc.subject |
Estudio de caso |
pt_BR |
dc.subject |
Centro de Referencia de Asistencia Social - CRAS - Teniente Ananias - RN |
pt_BR |
dc.subject |
Teniente Ananias - RN - Centro de Referencia de Asistencia Social - CRAS |
pt_BR |
dc.subject |
SERVQUAL - método de evaluación |
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dc.rights |
Acesso Aberto |
pt_BR |
dc.creator |
OLIVEIRA, Fladiana Cristina Gomes de. |
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dc.creator |
SOSA, José Paulo de. |
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dc.creator |
BARRETO, Ana Lúcia Brenner Miranda. |
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dc.creator |
PEREIRA, Alexandre Wallace Ramos. |
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dc.publisher |
Universidade Federal de Campina Grande |
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dc.language |
por |
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dc.title.alternative |
Evaluation of quality in public service: a case study at the Reference Center for Social Assistance (CRAS) in Tenente Ananias / RN. |
pt_BR |
dc.identifier.citation |
OLIVEIRA, Fladiana Cristina Gomes de; SOUSA, José Paulo de; BARRETO, Ana Lúcia Brenner Miranda; PEREIRA, Alexandre Wallace Ramos. Avaliação da qualidade em serviço público: um estudo de caso no Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) de Tenente Ananias / RN. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 2., 2014, Sumé- PB. Anais [...]. Sumé - PB: Universidade Federal de Campina Grande - CDSA, 2014. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29650 |
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