Antecedentes da retenção de clientes pós falha e recuperação de serviços de tecnologia da informação em ambientes business-to-business.

dc.description.resumo	A competitividade dos mercados força as empresas a se tornarem mais eficientes e, neste contexto, as atividades relacionadas à Tecnologia da Informação (TI) são grandes aliadas. Todavia, como ocorre com quaisquer serviços, a ocorrência de falhas na prestação de serviços de TI é inevitável, tornando vital, para as empresas prestadoras, a adoção de ações de recuperação eficientes, de forma a assegurar a manutenção de bons índices de confiança e comprometimento na relação cliente/fornecedor, reforçando e prolongando, assim, o relacionamento entre as duas empresas. Adicionalmente, para se assegurar a retenção dos clientes, é fundamental se avaliar, de forma concomitante, aspectos como o valor percebido, de forma a ser possível gerenciar adequadamente o relacionamento com as empresas-clientes. O propósito deste trabalho é apresentar um modelo teórico que evidencia como se dão as relações entre as variáveis confiança, comprometimento e valor percebido pelos clientes, na sua retenção, em contextos de prestação de serviços terceirizados de TI, após a execução uma ação de recuperação de falhas de serviço. Ao final, são apresentadas 4 proposições teóricas e realizada uma discussão final sobre a natureza dos construtos e das relações propostas.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.initials	UFCG	pt_BR
dc.subject.cnpq	Engenharia de Produção.	pt_BR
dc.citation.issue	4	pt_BR
dc.title	Antecedentes da retenção de clientes pós falha e recuperação de serviços de tecnologia da informação em ambientes business-to-business.	pt_BR
dc.date.issued	2016
dc.identifier.uri	http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29962
dc.date.accessioned	2023-05-25T11:49:59Z
dc.date.available	2023-05-25
dc.date.available	2023-05-25T11:49:59Z
dc.type	Artigo de Evento	pt_BR
dc.subject	Retenção de clientes	pt_BR
dc.subject	Tecnologia da informação	pt_BR
dc.subject	Falhas de serviços B2B	pt_BR
dc.subject	Marketing de relacionamento	pt_BR
dc.subject	Clientes e serviços de TI	pt_BR
dc.subject	Customer retention	pt_BR
dc.subject	Information Technology	pt_BR
dc.subject	B2B service failures	pt_BR
dc.subject	Marketing of relationship	pt_BR
dc.subject	Customers and IT Services	pt_BR
dc.subject	Fidélisation de la clientèle	pt_BR
dc.subject	Informatique	pt_BR
dc.subject	Échecs de service B2B	pt_BR
dc.subject	Marketing de la relation	pt_BR
dc.subject	Clients et services informatiques	pt_BR
dc.subject	Retención de clientes	pt_BR
dc.subject	Tecnología de la informacion	pt_BR
dc.subject	Fallos en el servicio B2B	pt_BR
dc.subject	Marketing de relacion	pt_BR
dc.subject	Clientes y Servicios TI	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.creator	SILVA, Humberto Caetano Cardoso da.
dc.creator	ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos.
dc.publisher	Universidade Federal de Campina Grande	pt_BR
dc.language	por	pt_BR
dc.title.alternative	Antecedents of post failure customer retention and recovery of information technology services in business-to-business environments.	pt_BR
dc.identifier.citation	SILVA, Humberto Caetano Cardoso da; ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos. Antecedentes da retenção de clientes pós falha e recuperação de serviços de tecnologia da informação em ambientes business-to-business In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 4., 2016, Recife. Anais [...]. Recife - PE:: FBV, 2016. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29962	pt_BR