Controle estatístico de chamadas de um call center para a qualidade dos serviços.

dc.description.resumo	Este trabalho apresenta uma análise estatística dos dados de atendimento telefônico de uma universidade privada em São Paulo, com o objetivo de identificar potenciais pontos de alerta e propor controles efetivos para a qualidade do serviço. A metodologia utilizada envolveu técnicas de controle estatístico de processos, análise de periodicidades e anomalias das séries de dados. Os resultados da análise de dados das ligações fornecem informações valiosas para o controle e monitoramento do processo, incluindo a definição de limites de controle baseados na mediana, a observação da sazonalidade das chamadas, a distribuição normal da duração média das chamadas e a distribuição em cauda à direita da quantidade de chamadas. A correlação entre a quantidade e a duração média das chamadas é baixa e não foram encontradas anomalias significativas nas séries, indicando que o processo está relativamente bem controlado.	pt_BR
dc.publisher.country	Brasil	pt_BR
dc.publisher.initials	UFCG	pt_BR
dc.subject.cnpq	Engenharia de Produção.	pt_BR
dc.citation.issue	11	pt_BR
dc.title	Controle estatístico de chamadas de um call center para a qualidade dos serviços.	pt_BR
dc.date.issued	2023
dc.identifier.uri	http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32911
dc.date.accessioned	2023-11-16T22:58:11Z
dc.date.available	2023-11-16
dc.date.available	2023-11-16T22:58:11Z
dc.type	Artigo de Evento	pt_BR
dc.subject	Controle estatístico do processo	pt_BR
dc.subject	Call center	pt_BR
dc.subject	Qualidade de serviços - call center	pt_BR
dc.subject	Controle de qualidade	pt_BR
dc.subject	Análise de dados	pt_BR
dc.subject	Biblioteca Prophet	pt_BR
dc.subject	Statistical process control	pt_BR
dc.subject	Quality of services - call center	pt_BR
dc.subject	Quality control	pt_BR
dc.subject	Data analysis	pt_BR
dc.subject	Prophet Library	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.creator	OLIVEIRA, Rogério de.
dc.creator	DOURADO, Rafaela Costa Martins de Mello.
dc.creator	VICENTE, Silmara Alexandra da Silva.
dc.creator	CARVALHAL, Marcelo de Almeida.
dc.creator	GONÇALVES, Max Filipe Silva.
dc.publisher	Universidade Federal de Campina Grande	pt_BR
dc.language	por	pt_BR
dc.title.alternative	Statistical control of calls from a call center for the quality of services.	pt_BR
dc.identifier.citation	OLIVEIRA, Rogério de; DOURASO, Rafaela Costa Martins de Mello; VICENTE, Silmara Alexandra da Silva; CARVALHAL, Marcelo de Almeida; GONÇALVES, Max Filipe Silva. Controle estatístico de chamadas de um call center para a qualidade dos serviços. In: XI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 11, 2023. Anais [...]. Campina Grande - PB, Garden Hotel & Resort,, 2023. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32911	pt_BR