dc.creator.ID |
CARNEIRO, A. F. S. |
pt_BR |
dc.creator.Lattes |
http://lattes.cnpq.br/5785330860820012 |
pt_BR |
dc.contributor.advisor1 |
MOREIRA, Vinicius Farias |
|
dc.contributor.advisor1ID |
MOREIRA, V. F. |
pt_BR |
dc.contributor.advisor1Lattes |
http://lattes.cnpq.br/3481559213937969 |
pt_BR |
dc.contributor.referee1 |
SOUSA, Darcon |
|
dc.contributor.referee1ID |
SOUSA, D. |
pt_BR |
dc.contributor.referee1Lattes |
http://lattes.cnpq.br/5848730942873666 |
pt_BR |
dc.contributor.referee2 |
CAVALCANTI, Elmano Pontes |
|
dc.contributor.referee2ID |
CAVALCANTI, E. P. |
pt_BR |
dc.contributor.referee2Lattes |
http://lattes.cnpq.br/3217476088555920 |
pt_BR |
dc.description.resumo |
O presente estudo teve como finalidade avaliar a qualidade do serviço prestado por um
Shopping Center da cidade de Campina Grande – PB na perspectiva dos seus lojistas.
No estudo, o Shopping foi chamado, de forma fictícia, de Borborema Parque Shopping.
Os objetivos específicos do trabalho buscaram traçar um perfil dos lojistas do shopping
estudado, aplicar a escala SERVQUAL para a avaliação das dimensões da qualidade do
shopping, identificar os fatores considerados mais importantes pelos seus lojistas,
identificar quais fatores precisam ser melhorados e quais precisam ser mantidos no
shopping e identificar a visão da Gerência do Borborema Parque Shopping sobre o
serviço prestado pelo shopping aos Lojistas. Dessa forma, a fundamentação teórica
abordou temas que tratam da evolução dos serviços assim como suas definições e
características, falando posteriormente sobre a evolução da qualidade de serviços e mais
especificamente sobre o modelo dos GAPS e sobre o desenvolvimento do instrumento
SERVQUAL e, por fim, fazendo um breve histórico sobre Shopping Centers, trazendo
também alguns dados sobre o setor. Para conseguir atingir os objetivos supracitados,
foi feito um estudo quantitativo e qualitativo através da aplicação de questionários que
buscavam avaliar a expectativa e a percepção dos lojistas do Borborema Parque
Shopping e a importância que os mesmos atribuem às características do serviço. Foi
realizada também uma entrevista semi-estruturada com o gerente geral do shopping
estudado, com o intuito de obter informações acerca da visão gerencial sobre o serviço
e, confrontar com a visão dos lojistas. Os resultados obtidos revelam que o Borborema
Parque Shopping presta um serviço abaixo do esperado para os lojistas, obtendo GAPS
positivos, ou seja, avaliação negativa, em todos os itens avaliados. Também foi possível
perceber que, das cinco dimensões avaliadas, apenas em uma o gerente demonstrou ter
conhecimento sobre a visão dos seus lojistas. |
pt_BR |
dc.publisher.country |
Brasil |
pt_BR |
dc.publisher.department |
Centro de Humanidades - CH |
pt_BR |
dc.publisher.initials |
UFCG |
pt_BR |
dc.subject.cnpq |
Administração |
pt_BR |
dc.title |
Qualidade dos serviços prestados por um shopping center: a percepção dos lojistas. |
pt_BR |
dc.date.issued |
2013 |
|
dc.description.abstract |
The present study aimed to evaluate the quality service provided by a mall in the city of
Campina Grande - PB from the perspective of its tenants. In the study, the mall‟s name
was assumed as the Borborema Park Mall. The main objectives of the work sough to
make a profile of the tenants of the shopping studied, apply the SERVQUAL scale to
rate the quality dimensions of shopping, identify the factors considered most important
by its tenants, identify which factors need to be improved and which need to be kept the
mall and identify the vision of the Management Borborema Park Shopping on the
service provided by the tenants. Thus, the theoretical addressed issues dealing with the
evolution of services as well as their definitions and characteristics, speaking later on
the evolution of the quality of services and more specifically on the model of the GAPS
and the development of the SERVQUAL instrument and, finally, making a brief history
of Shopping Centers, also bringing some data on the area. In order to reach the above
objectives, we made a quantitative and qualitative study by questionnaires that sought to
evaluate the expectation and perception of the Borborema Park Mall‟s tenants and the
importance that they give to the service characteristics. Was also did semi-structured
interviews with the general manager of the mall studied, in order to obtain information
about the managerial vision about the service and, confronted with the sight of the
tenants. The results show that the Borborema Shopping Park provides a service below
expectations for retailers getting GAPS positive, thus negative assessment on all items.
Also it was revealed that on the five dimensions evaluated, only one manager has
demonstrated knowledge of the vision of its tenants. |
pt_BR |
dc.identifier.uri |
http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6018 |
|
dc.date.accessioned |
2019-08-20T11:01:53Z |
|
dc.date.available |
2019-08-20 |
|
dc.date.available |
2019-08-20T11:01:53Z |
|
dc.type |
Trabalho de Conclusão de Curso |
pt_BR |
dc.subject |
Qualidade de serviços |
pt_BR |
dc.subject |
SERVQUAL |
pt_BR |
dc.subject |
shopping centers |
pt_BR |
dc.subject |
lojistas |
pt_BR |
dc.subject |
Service quality |
pt_BR |
dc.subject |
tenants |
pt_BR |
dc.rights |
Acesso Aberto |
pt_BR |
dc.creator |
CARNEIRO, Andrezza Freire de Sousa |
|
dc.publisher |
Universidade Federal de Campina Grande |
pt_BR |
dc.language |
por |
pt_BR |
dc.title.alternative |
Quality of services provided by a shopping mall: the tenants' perception. |
pt_BR |
dc.identifier.citation |
CARNEIRO, Andrezza Freire de Sousa. Qualidade dos serviços prestados por um shopping center: a percepção dos lojistas. 2013. 80 f. (Trabalho de Conclusão de Curso – Relatório de Estágio), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2013. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6018 |
pt_BR |