dc.creator.ID |
CABRAL NETO, J. A. |
pt_BR |
dc.creator.Lattes |
http://lattes.cnpq.br/0643584923723127 |
pt_BR |
dc.contributor.advisor1 |
MARTINS, Eliane Ferreira. |
|
dc.contributor.advisor1ID |
MARTINS, E. F. |
pt_BR |
dc.contributor.referee1 |
SOUSA, Darcon. |
|
dc.contributor.referee1ID |
SOUSA, D. |
pt_BR |
dc.contributor.referee1Lattes |
http://lattes.cnpq.br/5848730942873666 |
pt_BR |
dc.contributor.referee2 |
NOGUEIRA, Gustavo Maurício Filgueiras. |
|
dc.contributor.referee2ID |
NOGUEIRA, G. M. F. |
pt_BR |
dc.contributor.referee2Lattes |
http://lattes.cnpq.br/6275460548333024 |
pt_BR |
dc.description.resumo |
Considerando-se que os serviços de qualidade têm como meta principal a satisfação das
necessidades dos clientes, para as empresas que almejam sucesso financeiro na área, torna-se
imprescindível conhecer as necessidades e expectativas dos consumidores. Este trabalho tem
como cerne o estudo da qualidade, com enfoque em serviços, tendo como objetivo analisar a
diferença entre a expectativa dos clientes e o desempenho no serviço oferecido pela Empresa
Infoclub. A metodologia utilizada na pesquisa tem caráter exploratório e descritivo,
abordando como técnica de coleta de dados a revisão bibliográfica a respeito do tema em
estudo e a pesquisa de campo, tem como instrumento uma adaptação do modelo
SERVQUAL, formado por cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza,
Segurança e Empatia, cuja finalidade é fazer uma avaliação acerca das expectativas e
percepções dos clientes, cruzando-se os dados e relacionando todos os Gaps existentes. O
tratamento dos dados foi realizado de acordo com os parâmetros estatísticos e os resultados
demonstraram que as expectativas dos clientes da Empresa Infoclub igualam as percepções
em alguns aspectos provenientes principalmente da dimensão Segurança e Tangibilidade,
caracterizando uma qualidade satisfatória. Por outro lado, alguns aspectos contidos nas
dimensões Confiabilidade, Empatia e principalmente a Presteza, possuem falhas mais graves,
expondo gaps negativos que acenam para uma qualidade insatisfatória na prestação dos
serviços. Nesse sentido, o serviço prestado pela Infoclub possui alguns pontos positivos e
outras falhas que afetam o seu desempenho, devendo ser atacadas a fim de melhorar o nível
de qualidade do pacote de serviços da empresa. |
pt_BR |
dc.publisher.country |
Brasil |
pt_BR |
dc.publisher.department |
Centro de Humanidades - CH |
pt_BR |
dc.publisher.initials |
UFCG |
pt_BR |
dc.subject.cnpq |
Administração |
pt_BR |
dc.title |
Avaliação da qualidade nos serviços de uma empresa de informática: uma análise a partir da perspectiva do cliente. |
pt_BR |
dc.date.issued |
2009-07 |
|
dc.description.abstract |
Considering that quality ́s services has as main target satisfying the client ́s needs, to those
companies which want financial success in that area, it gets indispensable know de
consumer ́s needs and expectations. This research has as main core, the quality ́s study,
focusing in services, with the objective of analyze the gap between the expectation and the
Infoclub ́s services performance given to its clients. The methodology used in the research is
exploratory and descriptive, adopting the bibliographical reading as data collection technique.
The research tool used is an adaption of de SERVQUAL model, composed by five
dimensions: Tangibility, Trustworthiness, Swiftness, Confidence and Empathy, which goal is
evaluate the client’s expectations and perceptions, intersecting the data with help of the Gap
5 analysis. The research data were made according statistics parameters and the results shows
that the Infoclub client’s expectations equalizes the perceptions in some aspects, mainly those
of the Confidence and Tangibility dimensions, showing a satisfactory quality. On the other
hand, some aspects from Trustworthiness, Swiftness and Empathy dimensions have great
failures, exposing negative gaps of an unacceptable quality’s services. On this way, the
services made by Infoclub have some positive points and some failures which turn down its
performance. So, these failures have to be healed to improve the company’s quality level. |
pt_BR |
dc.identifier.uri |
http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6419 |
|
dc.date.accessioned |
2019-08-31T18:52:07Z |
|
dc.date.available |
2009-07 |
|
dc.date.available |
2019-08-31T18:52:07Z |
|
dc.type |
Trabalho de Conclusão de Curso |
pt_BR |
dc.subject |
Serviços |
pt_BR |
dc.subject |
Qualidade |
pt_BR |
dc.subject |
Informática |
pt_BR |
dc.subject |
Cliente |
pt_BR |
dc.subject |
Services |
pt_BR |
dc.subject |
Quality |
pt_BR |
dc.subject |
Computer company |
pt_BR |
dc.subject |
Client |
pt_BR |
dc.rights |
Acesso Aberto |
pt_BR |
dc.creator |
CABRAL NETO, João Alfredo. |
|
dc.publisher |
Universidade Federal de Campina Grande |
pt_BR |
dc.language |
por |
pt_BR |
dc.title.alternative |
Quality assessment in the services of a computer company: an analysis from the customer perspective. |
pt_BR |
dc.identifier.citation |
CABRAL NETO, João Alfredo. Avaliação da qualidade nos serviços de uma empresa de informática: uma análise a partir da perspectiva do cliente. 2009. 86 f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2009. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6419 |
pt_BR |